Net-wel of net-niet promotor score?

De Net promotor Score is een van de nieuwste ontwikkelingen in de wereld van het klanttevredenheidsonderzoek en houdt de gemoederen bezig. Zelf zie ik het als een gemakkelijk en objectief meetinstrument en ik merk dat mijn klanten er ook echt iets mee kunnen. Ik ben dus een “promotor” van de Net Promotor Score te noemen op basis van de bovengenoemde argumenten. De wetenschappers struikelen echter over elkaar bij het verdedigen of bestrijden van deze meetmethode.

Eerst maar eens wat feiten: De Net Promotor Score (NPS) is een maatstaf voor klantentrouw en een handelsmerk van Fred Reichheld van Bain & Company. De NPS is in 2003 door Reichheld geïntroduceerd in het Harvard Business Review onder de titel: “The One Number You Need to Grow". Het belangrijkste voordeel van de NPS zit in de eenvoud. Meet hoeveel "Promoters" (fans) een bedrijf heeft en meet hoeveel "Detractors" (critici) een bedrijf heeft, trek dat van elkaar af en je weet je NPS. De ontwikkeling van de NPS kun je blijven meten, monitoren en sturen door steeds meer klanten fan van je bedrijf te maken. De hoogte van de NPS vertoont volgens de onderzoekers bovendien een correlatie met de groei en het succes van het bedrijf. En juist over dit laatste punt zijn de wetenschappers het nog steeds niet eens.

Bedrijven meten hun NPS volgens Reichheld door hun klanten maar één simpele vraag te stellen: Hoe groot is de kans dat je ons bedrijf bij een vriend of collega gaat aanbevelen op een schaal van 0 tot 10? De respondenten die een 9 of 10 scoren zijn je fans en de respondenten die een 0 tot 6 scoren zijn je tegenstanders. Daar tussen in zitten de “stillen”.

Gevoelsmatig klopt dit wel! Hoe enthousiast moet je over een product of bedrijf zijn voordat je het je vrienden gaat aanbevelen? Voordat ik tegen mijn vrienden zeg “weet je wat jij zou moeten doen ….” moet ik inderdaad een 9 of een 10 scoren voor het aanbevolen bedrijf, anders ga ik het niet lopen promoten toch. Hetzelfde werkt ook omgekeerd: als ik een product of dienst koop en ik ben “gewoon tevreden” dan geef ik vaak een 7 of een 8 maar dan ga ik geen reclame voor ze lopen maken. En als een consument niet tevreden is geeft hij vaak een 6 of lager. Denk maar aan jezelf! Je koopt een flatscreen-TV, je hebt alles thuis uitgepakt, na wat moeite doet alles het. Stel je scoort voor dit product daarna een 6. Ben je dan tevreden over je aankoop? Ik denk het niet! Je doet toch zo’n aankoop in de hoop op zijn minst een 8 of 9 te kunnen gaan scoren voor je tevredenheid. Een 6 is dus wel een voldoende maar is niet voldoende. Een 8 is dus een goed, maar niet goed genoeg om een echte fan te worden en de moeite te nemen om je vrienden te gaan vertellen hoe enthousiast je bent.

Terug naar de feiten. Je meet dus hoe groot de kans is dat iemand jouw bedrijf aan een ander zal aanbevelen. Daar komt een getal uit, dat getal kunnen we zien als een resultaat op een KPI en dat resultaat kun je communiceren, sturen en beïnvloeden. En dat is toch precies de bedoeling: zorgen dat je scores op de KPI’s omhoog gaan, in dit geval door je klanten tevredener te maken. Ik zie niet in wat er tegen in te brengen is ….

Is het voldoende bewezen dat er een aantoonbare correlatie is tussen de NPS en de bedrijfsresultaten? …. Ach lekker belangrijk of dat is aangetoond …... U en ik weten dat werkelijk ieder bedrijf gebaat is bij tevreden klanten en dat je op dat punt de lat eigenlijk niet hoog genoeg kunt leggen. Volgens Reichheld is een NPS van 40% (het percentage promotors minus het percentage detractors) een garantie voor autonome groei van je bedrijf. Om dat te hebben zal toch minstens de helft van je klanten zo tevreden moeten zijn dat ze je een 9 geven voor hun tevredenheid zodat we daarna kunnen nadenken over hun aanbevelingen naar anderen.

Daarom deze uitdaging: eigenlijk zou ieder bedrijf de tevredenheid van haar klanten moeten meten en er naar streven dat minstens 50% van haar klanten een 9 of 10 scoort voor hun tevredenheid. Dat is pas een uitdaging! Wat moet u doen om bij minstens de helft van uw klanten een 9 of 10 te scoren? Meestal zijn dat acties “out-of-the-box” en gericht op een positieve beleving. Enkele suggesties hiervoor zijn te vinden op http://www.markteffect.nl/wat_markteffect_doet_klanttevredenheidsonderzoek.php en natuurlijk zou ik daar graag eens samen met u over willen nadenken!

Maarten van Nieuwland

Topondernemer of topsporter ?

Eens in de vier jaar, als de Olympische zomerspelen beginnen, verander ik in een TV monster. Dan komt mijn universele afstandbediening te voorschijn en is geen een TV meer veilig voor mij. Dagenlang zit ik vol enthousiasme te kijken hoe de Noor Andreas Thorkildsen de goude medaille speerwerpen wint en hoe de Bulgaarse Natallja Michnevitsj het goud net aan haar neus voorbij zag gaan en genoegen moest nemen met die gehate zilveren plak.

Beste lezer, ik hou van sport. Ik krijg van zowel het uitoefenen als het kijken naar sport energie. En tijdens de Olympische spelen probeer ik zoveel mogelijk sporters in actie te zien. Fascinerend vind ik het. Jaren lang trainen voor een doel, Olympisch goud. Alle sporters willen vaak ook hun "toppunt" stoppen met hun carrière. Echter is in praktijd gebleken dat het erg lastig is om dat punt te vinden.

Een ondernemer wil ook altijd voor goud gaan. Het beste uit zichzelf halen en later terug kijken naar datgene wat hij/zij bereikt heeft. Iedereen heeft op dit moment een mening over een van de top ondernemers van Nederland; Dirk Scheringa. Een typisch voorbeeld van een topsporter (lees topondernemer) die niet op zijn top wist te stoppen. Een topsporter die niet op tijd de juiste coaches en begeleiders wist in te schakelen. Of misschien had hij wel de juiste mensen rond om zich, maar wilde hij gewoon niet naar ze luisteren.

Mooi is dat. Ik heb die man nog nooit ontmoet, maar toch heb ik een mening over hem. Het lijkt WK voetbal wel. Dan heeft in een keer heel Nederland een mening over wie de vrije trappen moet nemen en of Seedorf toch mee had gemoeten. Na de uitschakeling van ieder WK gaat heel Nederland ook weer vinger wijzen. Op zoek naar een zondebok of een reden waar het mis is gegaan.

Dirk Scheringa is uitgeschakeld. Volgens hem lag het aan de scheidsrechters. Volgens de scheidsrechters gebruikte Scheringa doping en had hij gediskwalificeerd moeten worden. De overkoepelende bond keek de andere kant op. De fans die een ticket gekocht hebben zijn uiteindelijk de dupe, aangezien maar een deel van de hun kaartjes terugbetaald wordt. Verlies hoort ook bij de topsport. Een echte topsporter heeft altijd moeite zijn/haar verlies te verwerken, maar komt bijna altijd sterker terug! Ik ben benieuwd hoe lang Dirk Scheringa hiervoor nodig heeft.

Met sportieve groeten,
Hesam Fahimi