JULIUS! Waarom JULIUS ?

Gister, 2 december, is JULIUS gelanceerd, het lifestyle model dat de wereld van Nederlandse jongeren van 15 tot 20 jaar beschrijft. In het jongerencentrum in Eindhoven dynamo (http://www.dynamo-eindhoven.nl) hebben mijn collega’s verteld hoe het jongeren lifestyle model eruit ziet. Wat je er mee kunt. Kort samengevat: Het model JULIUS verdeelt jongeren in 5 segmenten. De basis zijn de persoonlijkheidseigenschappen en waardenoriëntaties van een individu. JULIUS kent Levensgenieters, Conformisten, Werkers, Traditionelen en Intellectuelen.

Maar waarom de naam JULIUS? Dat is wat ze vanmiddag niet hebben verteld. En dat maakt het verhaal nu zo bijzonder. Het geven van een naam aan een model gaat door net zo’n proces als het geven van een naam aan je kind. Er wordt over nagedacht. Het heeft een betekenis. Je wilt er wat mee zeggen: een naam vertelt iets over de naamgever en gaat iets vertellen over de ontvanger.

In dit geval is Markteffect de naamgever en het jongerenlifestyle de ontvanger. Bij beiden past JULIUS zonder dat iemand daar erg in heeft. JULIUS betekent volgens het Meertens Instituut “de jeugdige” en dat vertelt ook hier iets over allebei. Jeugdig is ook Markteffect. Hoe jeugdig? Markteffect bestaat in november 2010 3,5 jaar en is daarmee zeker nog jeugdig. Dat JULIUS gekozen is als naam voor het jongerenlifestylemodel is, nu ik verteld heb dat het staat voor jeugdige, meer dan logisch.

Maar er is meer de letters JULIUS staan voor Jongeren Universum van Lifestyles die Inspireren, Uitdagen en Socialiseren. Een mond vol en natuurlijk niet een naam die actief naar buiten gebruikt wordt. Veel te lang! Te lang in woorden maar niet inhoudelijk. Inhoudelijk geven deze woorden precies weer de kracht van het model. Maar ook de kracht van jongeren. Jongeren vormen een grote en dynamische groep in de samenleving. Ze zijn bijzonder. Juist in de leeftijd van 15 tot 20 jaar. Ze groeien van kind naar adolescent. Ze hebben iets uniek, creëren hun eigen wereld en kunnen nog doen alsof de andere wereld niet bestaat.

Voordat onze presentatie begon presenteerden twee jongeren zichzelf als breakdancers. Zij lieten zien hoeveel controle zij over hun lichaam hebben. De meest moeilijke capriolen voerden zij uit door hun lichaam te laten draaien via het hoofd over hun eigen as. Alleen dat al straalt zoveel kracht uit dat wij, de in hun ogen ouderen, uit de zaal vol bewondering toekeken. Machtig mooi die eigen wereld waarin deze breakdancers groot zijn geworden en waarvan de zaal even deelgenoot mocht zijn.

Na de presentatie werd de borrel geserveerd door ……ook jongeren. Deze deden hun uiterste best om op een chique manier onze gasten te bedienen. Ook hier genoten wij “ouderen” van. Het is mooi te zien hoe goed zij hun best deden zich naar onze wereld te conformeren.

En dat is zo mooi van jongeren ze weten heel goed werelden te scheiden: hun wereld en de wereld van ons. Zodra ze onze wereld binnen stappen kunnen ze zich aanpassen, gedragen als volwassenen. Ze kunnen het! Echt! Ze zijn bijzonder!

Als ik middelbare school leerkrachten spreek dan is dat ook wat zij mij vertellen over hun passie op een middelbare school les te geven. Waarbij ik allang denk voor zo’n stelletje ongeregeld ga ik mij niet staan uitsloven. Zegt zo’n leerkracht het is een uitdaging de kracht uit deze jongeren te halen. Ze kunnen het! Echt! Ze zijn bijzonder!

Dat is het ook voor u als markteer. Haal de kracht uit jongeren door met ze te communiceren, door ze de producten aan te reiken waarmee ze u, ons en de rest van de wereld kunnen laten zien hoe uniek ze zijn, hoe hun wereld eruit ziet. De wereld van de toekomst! Schakel JULIUS in, het is een hulpmiddel die u daarmee helpt! JULIUS kan het! Echt! Het is bijzonder!

Meer hierover is op onze website te vinden: http://www.markteffect.nl/julius/

Désirée Kluiters, Markteffect, 3 december 2010.

Mensen helpen met marketing?

Mensen, ze zijn overal en je komt ze overal tegen. Maar soms is het heel frappant en dan is de wereld heel erg klein. Dat overkwam mij vandaag. Terugreizend naar Eindhoven rond middernacht kom ik op het station Utrecht een bekende man tegen. Bekend nee niet echt. Ik zie hem elke ochtend als ik naar mijn werk ga bij het fietsenrek waar ik mijn fiets neerzet. Hij staat daar niet om te gaan werken. Nee hij gaat elke ochtend als eerste het casino binnen. Medelijden heb ik met hem. Waarom doet hij dat denk ik elke ochtend. En nu kom ik hem in Utrecht tegen. Wat moet hij hier, denk ik. Ik krijg het gevoel dat ik hem moet groeten want wij zien elkaar toch elke ochtend? Maar kennen wij elkaar? We leven in twee verschillende werelden. Mensen zoals hem helpen om uit die beperkte wereld te komen, daar had een bezoeker van Markteffect het over. In vijf minuten vertelde hij waar zijn bedrijf zich mee bezig houdt. Mensen die in een korte tijd van directeur tot zwerver konden vervallen. Mensen die weer geholpen moesten worden aan een gestructureerd leven. In die vijf minuten dat hij vertelde waarmee zijn bedrijf bezig was kwam ik met mijn gedachten terecht in een andere voor mij onbekende wereld. De wereld van de man die ik tegenkwam.

Ik ging naar Utrecht voor een etentje met vriendinnen. Het gesprek van die avond ging over één van hen die besloten had haar gezin voor een maand achter te laten, naar Afrika te gaan en daar als vrijwilliger te gaan helpen. Mensen helpen die minder welvaart hebben dan wij. Helpen, daar is ze nu al mee begonnen door geld in te zamelen voor daar. Ze kan met dat geld daar spullen aanschaffen die nodig zijn.

Op de heenweg in de trein had ik het Tijdschrift voor Marketing (oktober 2010) gelezen. Ik had alles gelezen behalve het artikel “Buitengeslotenen zijn easy targets voor marketeers”. Ineens leek mij dit artikel interessant. En dat was het! Nicole Mead heeft ontdekt dat sociaal uitgesloten consumenten een zeer laagdrempelig en dus toegankelijke doelgroep voor marketeers zijn. De conclusie is dat mensen die buitengesloten zijn, producten kopen die hen toegang verschaffen tot de groep waar ze bij willen horen ook al hebben ze daar geen geld voor. Dit kunnen ook illegale producten zijn of producten die slecht zijn voor hun gezondheid. Ze gaan er zelfs schulden voor aan. Haar boodschap is dat het onderzoek vooral ook bedoeld is om consumenten de ogen te openen. “Als consumenten weten hoe zij in hun consumptiegedrag reageren op buitensluiting, dan kunnen zij proberen om zich er tegen te verweren. Dus kunnen marketeers met deze wetenschap bewuster omgaan met deze groep mensen.” Volgens haar zou je deze mensen zelfs kunnen traceren op sociale netwerken (op internet) en hun gedrag kunnen beïnvloeden.

Ik weet niet of dit geldt voor de man die ik vanavond op het station heb gezien. Hij is zonder meer buitengesloten en zal weinig vrienden hebben. Of hij weleens op internet en daarmee in een sociaal netwerk zit is de vraag. Ik weet ook niet of de bezoeker die bij ons was vandaag de conclusie van Nicole Mead herkent.

Het artikel sluit met de werking van de wij- versus het ik- principe in de relatie tot advertising. Ik wil het houden op het wij versus het ik principe op het menselijke vlak. De man van het station kan ik niet helpen. Maar mijn vriendin die naar Afrika gaat zal ik steunen door een donatie, niet dat ik daar trots op ben, niet dat ik me daarmee wil afkopen, maar omdat het me allemaal op één dag overkwam.

(Je kunt mijn vriendin volgen op haar weblog: www.dianachiotakis.be-more.nl en de website van onze bezoeker is www.st-neos.nl)

Oktober 2010, Désirée Kluiters, Markteffect

Hoffelijk, belevenissen, 4e economie!

Klanttevredenheid, klantloyaliteit en het effect vanuit belevenissen

Toen ik met mijn vriendinnen in het vliegtuig stapte en we eenmaal zaten, werden we geupgrade van economy class naar business class. Dat gaf onmiddellijk een ander beleving van het vliegen. We stonden op, koffers weer uit het rek. Snelle blik naar achteren, waar bij toeval nog een oude bekende zat. Naar voren lopen en weer zitten. We kregen meteen persoonlijke aandacht van de stewardess, onze stewardess! Maar toen gebeurde het: ze had op onze boardingpassen gezien dat twee van ons rechtmatige passagiers waren voor deze upgrade en twee, waaronder ik, onrechtmatige: alleen vanwege het 1 introducé principe. Ze behandelde mij hetzelfde als de anderen maar door haar blikken van extreme vriendelijkheid in de zin van `Zo maakt u het ook eens mee’ maakte zij mij duidelijk dat ik eerder achter de gordijntjes hoorde dan ervoor.

Hoffelijkheid daar gaat het om schrijft Fred Lee in zijn boek “Als Disney de baas zou zijn van het ziekenhuis”. Volgens Fred Lee is hoffelijkheid nodig om klanttevredenheid uptegraden naar klantloyaliteit. De upgrade in het vliegtuig was hoffelijk en gaf een tevreden gevoel. De stewardess was heel hoffelijk of toch… de blikken van de stewardess waren een downgrading die de tevredenheid een negatief tintje gaf: ik beleefde de vliegreis niet als een volwaardige business class passagier.

Het gaat ook om belevenissen. In zijn boek gaat het over patiënten in een ziekenhuis. Maar dit kan met gemak vertaald worden naar het reizen met een vliegtuig. Volgens Fred Lee zijn belevenissen het vierde economische aanbod, net zo onderscheidend van diensten als diensten van goederen maar belevenissen zijn een aanbod dat tot nu toe grotendeels aan de aandacht is ontsnapt. Het bijzondere van belevenissen is dat ze memorabel zijn. Grondstoffen zijn inwisselbaar, goederen tastbaar en diensten ontastbaar maar dit alles blijft een eindje van de koper vandaan. Belevenissen zijn per definitie persoonlijk. En dat maakt het zo bijzonder en zeker als we het zien als een vierde economie. Een positieve belevenis leidt tot klantloyaliteit omdat de belevenis zó persoonlijk en daarmee uniek is. Je wilt als klant dit meer en vaker ervaren. Denken in belevenissen is heel gewoon in pretparken zoals de Disneyparken maar staat nog in de kinderschoenen bij veel ziekenhuizen, vliegmaatschappijen en bij andere organisaties.

Hoe kan je als bedrijf/medewerker een positieve belevenis creëren. Dit kan door zorgen dat je empathie hebt met de ander. Bewogenheid, zorgzaamheid, troost en vriendelijkheid zijn vormen van empathie in een ziekenhuis. Empathie: je verplaatsen in de gevoelens of in de gedachtegang van een ander, waardoor die bewogenheid voelt en dat op een hele hoffelijke manier.

Dit lijkt eenvoudig maar het zijn de subtiele boodschappen die uitgaan van gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal. Deze kunnen wij bijna onmogelijk verbergen als je empathie creëert, en dus niet echt is. Mensen hebben het door wanneer je hen veroordeelt of afkeurt, zelfs al ben je ogenschijnlijk beleefd tegen hen. Dit was duidelijk hoe de stewardess met mij omging in de business class van het vliegtuig: gecreëerde hoffelijkheid. Non-verbale communicatie is een weerspiegeling van wat er in de verbeelding van een persoon omgaat. Door deze stewardess blijft de vliegmaatschappij hangen in de derde economie: verlenen van diensten en bereikt het niet de vierde economie: belevenissen en daarmee klantloyaliteit.

Veel wordt er onderzoek gedaan naar klanttevredenheid. Onderzoek naar klantloyaliteit is een stap verder. Zoals het ook een andere economie betreft, betreft dit ook een andere manier van onderzoek doen. Het accent van het onderzoek zal veel meer liggen op de beleving. Hierdoor moet het moment van onderzoek veel meer komen te liggen direct na de ervaring.

Wilt u hier mee informatie over en het een keer beleven, laat het mij weten: desiree@markteffect.nl of een van mijn collega’s: info@markteffect.nl

Juni 2010 Désirée Kluiters, Markteffect

Marktonderzoek gewoon doen!

Mijn jongens hockeyen en met enige regelmaat sta ik aan het veld ze aan te moedigen. Samen met andere ouders zijn wij zeer enthousiast bezig onze kids tot scoren aan te zetten. Zo nu en dan laten wij ons verleiden tot andere zaken dan kids en hockey en blijkt dat we meer gemeenschappelijke activiteiten of interesses hebben. En zo kwam het dat het onderwerp kwam op werk. Na een oriënterend rondje wat iedereen deed gooide één van de vaders eruit: “Marktonderzoek schakel ik liever niet in want die keuren ons productontwerp altijd af.” Tja als dat de rol is van Marktonderzoek dan zou ik als ik ontwerper of marketeer was het ook zoveel mogelijk ontwijken. Wie zit er nu op te wachten dat zijn ontwerp, idee, strategie wordt afgekeurd? Zou het echt zo zijn dat veel ontwerpers of marketeers deze ervaring hebben? Ik ben daar wel benieuwd naar en zou er haast een onderzoek voor willen opzetten! Maar allereerst zal ik mijn visie geven wat een goed marktonderzoek zou kunnen betekenen voor een ontwerper of marketeer.

Marktonderzoek doe je niet om een ja of een nee te krijgen, daar zit niemand op te wachten. Marktonderzoek doe je om inzicht te krijgen in waarom het een ja of een nee zou kunnen worden. De resultaten geven de ontwerper of marketeer handvatten om zijn productontwerp of strategie te optimaliseren en aan te scherpen maar ook om te leren en zich verder te ontwikkelen, dit ook creatief! Vanuit deze gedachte kunnen ontwerpers of marketeers eigenlijk niet zonder marktonderzoek.

Hoe voorkom je dat een marktonderzoek zo is ingericht dat het een ja of nee als resultaat geeft. Het antwoord is vrij simpel: Definieer van te voren een hoofdonderzoeksvraag en deelvragen. Formuleer deze zo dat er geen ja of nee als antwoord op gegeven kan worden. Vanuit deze hoofdonderzoeksvraag en deelvragen wordt het onderzoek verder uitgebouwd, opgezet en ingericht en uiteindelijk de resultaten gerapporteerd. Wat je dan krijgt is een enorme hoeveelheid informatie die inzicht geeft in de motieven van mensen waarom zij het productontwerp of de strategie van de marketeer wel of niet succesvol vinden.

Het volgen van de systematiek hoofdonderzoeksvraag en deelvragen, ook in de rapportage, zorgt ervoor dat de verkregen resultaten op een waardevolle informatieve manier wordt verwoord. Met als voordeel dat het voor de ontwerper of marketeer een overzichtelijk en handzaam geheel is om in zijn organisatie te gebruiken.

Natuurlijk ga ik even voorbij aan alle andere basics waar een goed marktonderzoek aan moet voldoen. Ingrediënten als “wie worden er ondervraagd” en “hoe” zijn zeker ook zeer belangrijk. Ervaren marktonderzoekers, zoals ook bij Markteffect maken hierin de juiste keuzes die passen bij de problematiek van het onderwerp. Maar het werken met hoofd- een deelvragen is de kern van het verhaal waarmee je als ontwerper of marketeer succes kunt hebben met het onderzoek dat je hebt laten uitvoeren.

Het werken met deze methode is één van de pijlers van Markteffect. Veel van onze klanten hebben al ervaren dat het werkt. Ik zou graag de vader van het teamgenootje van mijn zoontje willen uitnodigen kennis te maken met deze manier van onderzoek doen.

Désirée Kluiters, mei 21010

De weg omhoog uit de crisis is ingeslagen!

“Dit is de mening van ongeveer tweederde van alle managers die hebben deelgenomen aan het crisisonderzoek onder de leden van het Markteffect Business Panel”

Wat is dat toch dat managers (en met name ondernemers) vaak zo optimistisch zijn?

“Het optimisme van de Nederlandse manager over het verloop van de crisis is vrij groot, slechts 6% is van mening dat het ergste ons nog staat te wachten, 30% denkt dat we nu op het laagste punt zitten en 64% denkt dat het ergste van de crisis achter ons ligt.”

Toen ik als jong broekie ooit bij Philips aan de slag ging werd ik al snel betrokken bij de jaarlijkse budgetrondes, ieder jaar mochten we onze verwachtingen (of waren het onze plannen en dromen?) op papier zetten (ja, toen nog op papier!). Al snel kreeg ik over de term hockeystick-curve te horen. Interpolatie van gegevens uit het verleden waren lang niet altijd geaccepteerd, vaak moest een plan toch een soort van trendbreuk tonen. Dan was je baas tenminste tevreden over je plan, wat er echt uit zou gaan komen was lang niet altijd zo zeker als hetgeen het plan suggereerde. Maar als je budget was geaccepteerd had je in ieder geval alle middelen beschikbaar om het waar te maken en als je plan niet was geaccepteerd had je altijd een mooi excuus om je achter te verschuilen.

“Slechts 3% van de bedrijven is nu ook weer werkelijk aan het groeien, het optimisme is dus groot maar de feiten spreken dit optimisme nog wel enigszins tegen. Zowel het optimisme als het pessimisme is in alle branches en zowel grote als kleine bedrijven terug te zien. Een derde van de bedrijven geeft aan geen of nauwelijks problemen te ervaren door de huidige crisis, kleine bedrijven zijn hierover nog positiever dan grote bedrijven. Een kwart van alle bedrijven ervaart veel problemen door de crisis, deze vinden we zowel bij de grote als de kleine bedrijven terug. Alle respondenten geven aan dat het bedrijf de crisis gaat overleven, het optimisme is dus groot ondanks de waargenomen toename van faillissementen in de markt.”

Nu ik mezelf begin te zien als een bijna doorgewinterde ondernemer bekijk ik de oude budgetprocedures met een zekere scepsis. We werkten in die tijd onze budgetten bottom-up door, hetgeen betekende dat het laagste niveau in een organisatie geacht werd om de verwachtingen in detail in kaart te brengen, per product, per klant, et cetera. En juist op dat detailniveau ging het mis … het was geen visie maar gedetailleerde speculaties en mini-politiek (natuurlijk ging mijn product het goed doen!). Het budget was dus een optelling van gedetailleerd broddelwerk waarbij de grote lijn ontbrak.

Als we nu een manager of ondernemer vragen om de thermometer in het bedrijf te steken heb ik twee observaties: een manager wordt geacht vanuit een visie te werken (noem dat top-down denken) en de managers van tegenwoordig zijn voor een groot deel nog opgevoed met de oude manier van bottom-up denken zoals hiervoor beschreven.

“De manager kijkt wat betreft de eigen inspanningen nogal kritisch tegen de crisis aan: 82% stelt dat de crisis hem of haar extra energie heeft gekost waarvan tweederde wel aangeeft dat die extra energie ook iets extra heeft opgeleverd.”

Wat dat is blijft een beetje in het ongewisse: is dat extra geld of extra ervaringen en kennis?

“40% van de bedrijven heeft vanwege de crisis geen bijzondere maatregelen hoeven nemen. 33% heeft echter in de vaste kosten moeten snijden en 30% heeft personeel moeten ontslaan. Als positieve maatregelen die men heeft genomen zien we dat 15% extra in productontwikkeling heeft geïnvesteerd en 36% extra maatregelen heeft genomen om de verkopen te verhogen. In absolute zin is het grootste gevolg van de crisis dus dat bedrijven extra maatregelen hebben genomen om de omzet te verhogen. Het zijn met name bedrijven in de zakelijke dienstverlening die dit antwoord hebben gegeven, men gaat dus niet bij te pakken neerzitten maar ziet de markt nog steeds als enigszins maakbaar door verkoopinspanningen!”

We doen dus niets of we investeren in productontwikkeling en extra verkoopinspanningen. Geen wonder dat we wel optimistisch moeten zijn want nu investeren zonder optimistisch te zijn voelt voor een manager aan als water naar de zee dragen, als paarlen voor de zwijnen, als sporten zonder zweet, als flirten zonder vrouwen, als …

Meer dan 90% van de respondenten van dit onderzoek zijn overigens man, de gemiddelde leeftijd is 43 jaar en bijna 60% heeft een HBO of WO opleiding afgesloten en is werkzaam op directie niveau. En dat is nou precies waarom managers en ondernemers zo optimistisch zijn: een man van 43 met een hogere opleiding zal toch niet gaan verwachten dat zijn plannen, budgetten en investeringen helemaal voor niets zijn, nergens op slaan en op drijfzand gebouwd … nee een man van 43 met een hogere opleiding investeert op basis van een visie en met name heel veel geloof in zijn eigen plan! En om dat geloof te hebben moet je wel een enorme optimist zijn, zeker in deze tijden.

Het optimisme zal zegevieren!

Maarten van Nieuwland

PS1: De quotes in dit blog komen uit het onderzoeksrapport van het Markteffect Business Panel over de huidige crisis en zijn dus door feiten onderbouwd. Het Markteffect Business Panel biedt managers een uniek platform om hun mening te geven over zaken. Het Panel bestaat uit een groot aantal managers die werkzaam zijn in diverse sectoren, zowel profit als non-profit. Van hen zijn een aantal achtergrondkenmerken in kaart gebracht, zoals de branche waarin zij actief zijn en de bedrijfsgrootte.

PS2: De auteur van dit blog is zelf een man, wordt volgende week 47 en heeft een hogere opleiding genoten ;-)

De kracht van het type respondent bij onlinepanel onderzoek!

De laatste tijd heb ik weer veel in de trein gezeten en dat heeft als voordeel dat ik vaktijdschriften lees. Mijn oog viel op de column van Alfred Levi in het maart nummer van het Tijdschrift voor Marketing. Ik ben helemaal geen columnlezer maar deze trok mijn aandacht: “Wie heeft de macht in Nederland? “ Ja, daar ben ik ook wel benieuwd naar. Vooral de subtitel: “Het gevaar van consumenteninspraak is dat deze niet per se gevoed wordt door de kracht van denken maar door de kracht van schreeuwen.” Ik zelf zit al meer dan 20 jaar in het marktonderzoek en ben opgevoed met zaken als representativiteit van de steekproef, objectiviteit, significantie etc. , dit alles natuurlijk wel bij de kwantitatieve vormen van marktonderzoek. Voor kwalitatief onderzoek gelden andere regels. Ik had al het gevoel dat het tegenwoordig anders werkt, maar was er nog niet helemaal over uit of dat het nu goed of fout is.

Ook in de Clou van maart staan diverse artikelen die dit punt raken. Een artikel geeft aandacht aan de wijze waarop de pers omgaat met opiniepeilingen en onderzoek maar ook gaat het over de wijsheid van willekeurige passanten. Hier maken alle marktonderzoekbureaus zich schuldig aan, en zo niet alle, dan bijna alle. Waarbij in het artikel een onderscheid wordt gemaakt tussen iedere journalist, student of consultant die een meting kan doen via internet en de gecertificeerde marktonderzoekbureaus die bekend zijn met de valkuilen en deze zoveel mogelijk vermijden om zojuist mogelijke resultaten te rapporteren. Ook de drie mannen “de toekomstkijkers” verder op in de Clou geven hun artikel als heading: “Om te bepalen of iets relevant is, moet je representatief zijn”.

Het onderwerp leeft nog meer dan ik mij bewust was, in het artikel van de “toekomstkijkers” worden allerlei eerdere publicaties aangehaald. Dat het zo leeft komt door het onderzoek naar de kilometerheffing en de wijze waarop de ANWB als initiatiefnemer en uitvoerder van dit onderzoek en demissionair minister Camiel Urlings in eerste instantie, mee zijn omgegaan. Het doen van onderzoek op groepen respondenten die zichzelf aanmelden of die met een andere reden dan onderzoek in een panel terecht komen en gebruikt worden voor onderzoek is vanaf de begin jaren van internet al heel snel geaccepteerd als dat deze respondenten representatief zijn voor de groep die zij vertegenwoordigen. Het grote aantal waarover gerapporteerd kan worden lijkt voldoende te zijn om enige twijfel hierover te hebben. En dat is nu wat mij al een paar jaar zo bezig houdt, men heeft geen twijfel meer over de waarde van de onderzoeksgroep.

Blij ben ik dan ook dat er bijna achterin de Clou een column staat van concurrentcollega Tom Booijink van MarketResponse die aangeeft dat onze branche imagoschade oploopt. Het is volgens hem zorgwekkend. Het gaat immers niet over de mooiste auto, Idols of het Eurovisie Songfestival, maar het gaat vaak over onderzoeken die grote beleidsbeslissingen betreffen in het belang van ons land zoals bij de ANWB meting. In zijn column roept hij op tot samen over oplossingen na te denken want wat zegt hij: We laten de publieke opinie toch niet stelen door panelprof? Ik zeg ik doe mee!

Ik moet vaker met de trein, want het lezen van vakliteratuur zet aan tot denken.

Met hartelijke groeten,
Désirée Kluiters, Markteffect, Eindhoven



Heb je een Google account? Dan kun je hier direct reageren!
Heb je geen Google account? Reageer dan via edgar@markteffect.nl, wij zullen je reactie dan bij dit Blog posten.

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen – zweverig gedoe of gewoon doen?

Toen we eind 2009 met ons Management Team bij elkaar zaten om te bepalen wat we deze kerst aan de klanten en de medewerkers zouden geven bekroop mij een vreemd gevoel. Is dit nu het kerstgevoel? Wil ik mensen wat geven om ze gelukkig te maken? Wil ik mensen wat geven om ze loyaal te maken? Waar zijn we eigenlijk mee bezig?

Vorig jaar gaven we onze klanten een boek en een tappas pakket. Aan de totstandkoming van het boek hadden we onze (met name financiële) bijdrage al geleverd om een lokale auteur het schrijven gemakkelijker te maken. Toen we de pakketten gingen rondbrengen, door heel Nederland met de auto (bah … uitlaatgassen), was minder dan de helft van de klanten persoonlijk bereikbaar en hebben we het pakket achtergelaten. Voor de medewerkers hadden we een tappas pakket waarvan we er bij onze recente verhuizing (ja we groeien dus we hebben nu een groter pand) nog drie pakketten terugvonden die de medewerkers dus maar gewoon op de zaak hadden laten staan …. Niemand iets te verwijten natuurlijk maar wel de vraag of we ons doel hadden bereikt … Dit jaar dus iets anders!

Gezamenlijk hebben we gekozen voor drie goede doelen die ons persoonlijk aan het hart gaan, we hebben onze klanten uitgenodigd om hun keuze te maken en bijna driekwart van onze klanten heeft daaraan gehoor gegeven en vaak nog een positieve reactie erbij. De medewerkers hebben we van dit alles op de hoogte gehouden en ook hun reacties waren positief. En de balans: meer persoonlijke reacties, drie goede doelen blij, minder uitlaatgassen, geen nutteloze tappas pakketten en meer betrokkenheid!

Terugkijkend was dit eigenlijk een vorm van MVO. Nog lang niet de ultieme vorm maar wel een aanleiding om daar eens verder in te duiken en te zien wat er nog meer te doen is zonder de zakelijke doelen uit het oog te verliezen. Dus maar eens een bezoek aan de site van MVO-Nederland, de grote goed nieuws show want iedereen op die site doet het super!

We beginnen dus maar even met de definitie … MVO betekent dat je als ondernemer streeft naar zowel winst als naar positieve effecten voor het milieu en de mensen binnen en buiten de onderneming. Winst … milieu … mensen … Ah een test … hoe MVO bent u? Ik ben gek op testen en vragenlijsten en doe dus altijd mee (beroepsdeformatie?). Nou dat viel tegen zeg … de vragen en antwoorden lagen zo voor de hand dat ik zonder enige moeite 100% MVO scoorde, dus dat was een gemakkelijk testje en met name heel gemakkelijk te manipuleren…

Dan maar naar “het laatste MVO-nieuws” … awards, oproepen, workshops en conferenties.
Dat is toch geen nieuws!

Ik geef het op en stop met zoeken naar wat anderen er van zeggen. Ik zie maar een oplossing: ik ga zelf nadenken, kijken hoe dat bevalt … vanaf nu dus nog beter stilstaan bij het milieu, nog beter luisteren naar de mensen in mijn organisatie, nog meer onderzoek doen om te luisteren naar mensen buiten onze organisatie en natuurlijk ook doorgaan met winst maken … want winst hoort bij MVO.

Ik geloof dat ik nu uit ben en helemaal voor MVO ga. Gewoon doen dus!

Met vriendelijke, maatschappelijk verantwoorde, maar vooral ondernemende groet,
Maarten van Nieuwland


Heb je een Google account? Dan kun je hier direct reageren!
Heb je geen Google account? Reageer dan via edgar@markteffect.nl, wij zullen je reactie dan bij dit Blog posten.

2010…Verandering of meer van hetzelfde?

Het nieuwe jaar is inmiddels begonnen en dit brengt vele vragen met zich mee. 2009 was het jaar waarin veel belangrijke vragen niet beantwoord zijn Telkens werd het vooruitzicht op een antwoord verschoven naar 2010. Of we op alle vragen antwoord zullen krijgen blijft natuurlijk de vraag. Om te kijken wat 2010 in petto heeft heb ik enkele vragen op een rij gezet waar u en ik in 2010 (hopelijk) antwoord op gaan krijgen.

Voor onze zakelijke werkzaamheden in 2010 het jaar waarop we hopelijk een antwoord krijgen op een vraag die zich in 2009 opdiende. Een antwoord op de vraag die iedereen zich in 2009 het meest bezighield, namelijk: wanneer is die crisis voorbij? In 2010 gaan we zien of het ‘herstel’ dat zich in 2009 aandiende gaat doorzetten en daarmee antwoord kan geven op dé vraag van 2009.

Op sportief vlak belooft 2010 antwoord te geven op een aantal vragen waarnaar zeer veel mensen uitkijken. Welk land wordt wereldkampioen voetbal? Zijn de Nederlandse schaatsers nog in staat om de schaatsbanen te domineren tijdens de Olympische spelen? En wat te denken van de comebacks van Justine Henin en niet te vergeten Michael Schumacher? De vraag of 2010 in sportief opzicht een fantastisch jaar wordt is dan ook eentje die makkelijk te beantwoorden is. Met een volmondig ja wel te verstaan.

Terug naar de zakelijke activiteiten. Gaat 2010 voor bedrijven een jaar worden van overleven of groei? In tegenstelling tot het sportieve aspect van 2010 durf ik hier geen antwoord op te geven.

Iedere onderneming zal doelen stellen aan zichzelf. Wat wil men in 2010 gaan bereiken? Omzetdoelen, winst, kwaliteit, klanttevredenheid, imago/naamsbekendheid, noem het maar op. Deze doelen worden vaak mooi op papier gezet en veel mensen zien ook dat deze doelen allemaal in verband staan met elkaar.

Maar in hoeverre heeft een stijging van de klanttevredenheid invloed op de omzet? Zoals u in het vorige Blog van Markteffect heeft gelezen weet Marjolein Blok van Thomas Cook het antwoord, maar weet u het ook? Indien u het weet heeft u de juiste tool in handen om van 2010 in zakelijk opzicht een succesvol jaar te maken. Weet u het antwoord niet? Geen paniek… Ook in 2010 blijft het motto ‘’meten is weten’’.

Graag wil ik u uitdagen om na te denken in hoeverre een stijging van uw klanttevredenheid, medewerkertevredenheid of een verbetering van uw imago of naamsbekendheid kan bijdragen aan uw omzetdoelen. U zult er al snel achterkomen dat het eerdergenoemde ‘meten is weten’ dé sleutel is om uw doelen te halen. Het behalen van deze doelen is haalbaar door acties die u onderneemt, echter wil u er natuurlijk wel zeker van zijn dat uw acties effect hebben.
Ook in 2010 blijft het dus ‘meten is weten’, maar alleen als je weet wat je meet. Graag helpen wij u hierbij. U hebt zelf invloed op de antwoorden van de vragen die u in 2010 beantwoord wil zien.

Meer weten? Bel mij voor meer informatie.

Met vriendelijke, sportieve en zakelijke groet,
Boj Nefkens


Heb je een Google account? Dan kun je hier direct reageren!
Heb je geen Google account? Reageer dan via edgar@markteffect.nl, wij zullen je reactie dan bij dit Blog posten.