Marketing in de zorg, gebrek aan tijd of capaciteit?

Deze week stuitte ik op mijn strooptocht op internet op het meest recente onderzoek van het Zorgmarketingplatform onder 73 Nederlandse ziekenhuizen, zorginstellingen en thuiszorgaanbieders. Hoofdconclusie: Nederlandse zorgaanbieders hebben grote moeite met de implementatie van marketing in de organisatie. Meer dan de helft van de Nederlandse zorgorganisaties heeft namelijk onvoldoende tijd en capaciteit om zich überhaupt met marketing bezig te houden. Tijd en capaciteit zeggen ze! Tijd of capaciteit vraag ik me af! Een interessante vraag voor mij als marktonderzoeker en eigenlijk voor iedere marketeer. Marketing start volgens mij namelijk met ‘luisteren naar de klant’. Binnen de zorgbranche spreken we dan over het inzichtelijk maken van patiëntwensen en patiënttevredenheid.

Het gegeven dat de zorgbranche dus naar eigen zeggen (lees onderzoek Zorgmarketingplatform) tijd en capaciteit tekort komt om marketing te bedrijven betekent dus: we hebben geen tijd en geen capaciteit om naar de klant te luisteren!

Dit riep herinneringen op aan de afgelopen kerstperiode. Markteffect gaf aan haar klanten en relaties een persoonlijk geschenk, een boek waarvan wij dachten dat het die persoon zou boeien. Voor enkele van onze “zorgrelaties” hadden we het boek van Fred Lee uitgezocht: “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis, 9,5 dingen die u anders zou doen” Neemt de titel maar met een knipoog, maar kopieer vooral de inhoud op uw eigen businessmodel.

Disney meet de tevredenheid van hun gasten niet om te meten hoe tevreden ze zijn maar om te meten hoe loyaal ze zijn. Ze meten niet alleen de klanttevredenheid maar de klantloyaliteit, sterker nog: eigenlijk meten ze of hun klanten wel hun fans zijn! Een tevreden klant is niet gelijk aan een loyale klant en een fan zal altijd loyaal zijn en bovendien anderen proberen te overtuigen van zijn gelijk.

Loyaliteit ontstaat vaak doordat we de klant net iets meer leveren dan verwacht, vaak zit dat in kleine bijzondere dingen die de klant niet verwacht en die voor de medewerker ook niet vooraf te programmeren zijn. Medewerkers moeten zelf actief schakelen om de klant loyaal te maken. Medewerkers daartoe in staat te stellen vergt een bepaalde stijl van leiderschap. Wordt aan medewerkers van uw organisatie gevraagd of iemand de laatste tijd iets speciaals gedaan heeft voor een klant? Zijn er dagelijks/ wekelijks personeelbijeenkomsten waaruit blijkt dat er persoonlijke interesse is in ieder personeelslid? Worden werknemers die zich extra inspannen om ervoor te zorgen dat de klant de organisatie zal herinneren oprecht geprezen door het management/ de leiding? Beschikt uw organisatie daarom over vakbekwame, hoffelijke en bewogen medewerkers? Want dat is nodig om klantloyaliteit te realiseren?

Uit een onderzoek “Patiënttevredenheid en de neiging om artsen aan te klagen” wordt een verband aangetoond tussen de communicatie van artsen en processen wegen medische nalatigheid. Bijna 75% van de rechtszaken die tegen artsen worden aangespannen kan worden geclassificeerd als van ondergeschikt belang, van tijdelijke of emotionele aard. Met andere woorden: iemand is boos geworden over iets anders dan medische resultaten. Uit dat onderzoek blijkt dat artsen die alleen op inhoudniveau communiceren vaker aangeklaagd worden dan artsen die op inhoud-, proces- en emotieniveau communiceren. Artsen met empathie worden minder aangeklaagd.

Feedback van de patiënt moet niet gebruikt worden om indruk te maken, bijvoorbeeld door de resultaten van patiënt tevredenheidsonderzoeken in benchmarks tussen vestigingen te gebruiken (lees Tom Peters: Benchmarking is passé) maar om te leren en verbeteren. Feedback van de patiënt moet daarom aan 4 eisen voldoen:

1. Het doel moet zijn eerlijke antwoorden te krijgen van de klant;
2. De feedback moet onmiddellijk gevraagd worden. Niet een x-periode later;
3. Feedback moet statistisch geldig en betrouwbaar zijn;
4. Het moet de klant aanmoedigen een toelichting en specifieke voorbeelden te geven.

Wat is daarvoor nodig? Een beetje tijd om door middel van onderzoek naar de klanten te luisteren en de capaciteit van het management om niet te luisteren om tevreden te worden maar om te luisteren naar de resultaten omdat ze dan luisteren naar de klant. Luisteren naar de klant is marketing en dus hoeft marketing niet veel tijd te kosten als je dat op een slimme manier in de vorm van onderzoek laat uitvoeren. Met dat laatste helpen wij u natuurlijk graag! Dan besparen we tijd en verhogen de capaciteit van de zorginstellingen.

Edgar de Beule
Mei 2011 Bekijk direct meer blog items via de website van MarktonderzoekbureauMarkteffect

Segmenteren kun je leren met behulp van JULIUS!

Over het thema segmenteren gaf ik recent een gastcollege voor een groep van ongeveer honderd studenten van de Fontys Lifestyle Academy . De titel van het college was “segmenteren kun je leren”. Veel studenten leren nog steeds segmenteren aan de hand van de traditionele demografische criteria en hebben geen idee wat er nog meer mogelijk is. JULIUS is een lifestyle model van Markteffect dat specifiek de leefwereld van jongeren van 15 tot 20 jaar in beeld brengt en 5 leefwerelden onderscheid op basis van lifestyle gerelateerde criteria. Het lag dus voor de hand om de lifestyles van de groep studenten in kaart te brengen als kapstok van de discussie.

Wat is de opdracht?
Studenten van Fontys International Lifestyle Studies worden opgeleid tot trendonderzoeker en conceptontwikkelaar. De opdracht luidt dan ook:
“Ontwikkel in vijf weken een concept voor een ruimte in het gebouw van de Academy of Creative Industries. Dit concept moet stimuleren dat de jonge studenten elkaar ontmoeten en inspireren door in de ruimte hun werk te exposeren. Breng hiervoor de trends en lifestyle van de doelgroep in kaart.” En bij het in kaart brengen van de doelgroep komt het JULIUS-model om de hoek kijken.

Welk type student heeft Fontys Lifestyle?
Na een uitlegover de opzet, ontwikkeling en uitkomsten van het JULIUS-model hebben de Lifestyle-studenten zelf de JULIUS-enquête ingevuld. Markeffect verwerkt vervolgens de enquêtes en rapporteert de JULIUS-uitslag specifiek voor de opleiding Lifestyle Studies.

Hoe ziet de wereld van zo’n JULIUS-type er uit?
Nadat studenten van de eerste schok bekomen zijn dat ze minder afwijken van het Nederlandse gemiddelde dan ze dachten (“Wat? Zijn er zoveel Werkers onder onze studenten?”) zijn ze aan de slag gegaan met de resultaten. Ze maken een onderbouwde keuze voor één of meerdere Lifestyle-types als doelgroep voor hun concept en omschrijven en visualiseren deze types. Hierdoor komt een segmentatiemodel ineens tot leven! Bekijk hier de resultaten van enkele studentengroepen.

Combineren van praktijk met theorie
- Quote Els Dragt, docent trends & research, Fontys International Lifestyle Studies -

- Als docent vind ik het belangrijk dat studenten zo vroeg mogelijk met de praktijk en het bedrijfsleven in aanraking komen. De samenwerking met Markteffect in de toepassing van het JULIUS-model binnen een studieopdracht brengt een theoretisch onderzoeksvak als segmenteren veel dichterbij de belevingswereld van studenten. Edgar, kom je volgend jaar weer? -

April 2011, Els Dragt & Edgar de Beule Bekijk direct meer blog items via de website van MarktonderzoekbureauMarkteffect

Marktonderzoek en social media

Met de stelling dat Facebook de toekomstige BBC is wist Gerd Leonhard de aanwezigen op de PICNIC meteen te boeien. Facebook, met op dit moment meer dan 300 miljoen gebruikers, heeft een bereik waarvan de grenzen eindeloos zijn. Alhoewel zij nu nog niet aan ‘broadcasting’ doet is dat volgens Leonhard onvermijdelijk en zal dat dus ook zeker de komende jaren gaan gebeuren. Ik durf hier stellig aan toe te voegen dat onze Nederlandse variant Hyves over 5 jaar ook een volledig andere functie zal hebben dan een online ‘smoelenboek’.

Al een hele poos zijn we eigenlijk bezig met het zoeken naar online sociale relaties, voorzichtig gingen we online ons CV posten, vacatures kijken, “kleintjes” posten via marktplaats, profielen opstellen en deze met vrienden delen. De afgelopen jaren beperken sociale media zich niet meer tot vrienden en het stimuleren van vriendschappen. Sociale media hebben geleidelijk een veel bredere functie gekregen, zoals het delen van meningen zowel op sociale media als op zakelijke media denk daarbij aan LinkedIn. Middels de openID technologie zijn sinds enkele jaren ook de grenzen tussen websites geslecht. We plaatsen een ‘Tweet’ via Twitter en zonder handmatige handeling genieten onze zakelijke relaties via LinkedIn ook mee.

Het wordt steeds interessanter om als marktonderzoekbureau informatie door ‘broadcasting’ te verzamelen. Consumenten ventileren immers dagelijks ongevraagd duizenden meningen en zijn onbewust continue aan het beoordelen. Eigenlijk een situatie waar wij enorm blij mee zijn: het vergemakkelijkt immers ons werk. Als marktonderzoeksbureau zijn we bezig met technieken die ons in staat stellen alle informatie die op internet over een bedrijf wordt geschreven tot handzame inzichten te verwerken. Bij Markteffect zien we die kans, omdat onderuitzitten en het tot je nemen van meningen niet gaat werken. We gaan actief zelf discussies uitlokken, monitoren en proberen onze rol als moderator zoveel mogelijk ondergeschikt te laten zijn aan de zelfregulering van de consument. Een vorm van onderzoek waarmee je de meest pure mening van consumenten tot je kunt nemen, maar wel een vorm die de komende jaren sterk doorontwikkeld zal moeten worden. Die uitdaging pakken we graag aan.

Markteffect heeft ook een vorm van ‘broadcasting’ die live direct gedrag van consumenten meet. Ons product Retail Lab monitort consumenten in haar meest pure vorm. In winkels worden advertentie-uitingen of andere POS en signing materialen uitgerust met een minuscule beeldsensor. Hiermee kan het kijkgedrag worden gemeten en vervolgens worden geanalyseerd. Meer hierover is te vinden op www.markteffect.nl/retaillab

Ik nodig u van harte uit om ons Retail Lab product live te komen bekijken! Bel of mail gerust: 040 – 239 22 90 of Edgar@markteffect.nl

Edgar de Beule
maart 2011 Bekijk direct meer blog items via de website van MarktonderzoekbureauMarkteffect

Succesvolle marketing door onderzoek..... een schoolvoorbeeld!

Nederland gaat vergrijzen. De babyboomers gaan met pensioen. 65 jaar geleden begon immers de naoorlogse geboortegolf, die duurde tot 1975. In 2040 zal het aantal ouderen zijn opgelopen tot 4,6 miljoen, ten opzichte van 2,6 miljoen nu. De toenemende vergrijzing gaat voor een enorme krapte op de arbeidsmarkt zorgen….. maar wie komt dan het werk doen?

Een vraag waar onze klant OTTO Work Force wel antwoord op heeft. De expert en marktleider op de dynamische Europese uitzendmarkt, uit goed hout gesneden met maar één motto: Simply the best! In de intensieve samenwerking tussen OTTO Work Force en Markteffect ontstond de vraag: wie komt het werk doen? Telefonisch werden 402 bedrijven - evenredig verdeeld over de sectoren industrie, logistiek en zakelijke dienstverlening ondervraagd over hun kijk op de vergrijzing binnen hun bedrijf, de mogelijke oplossingen en hun houding ten opzichte van het inzetten van Midden en Oost Europese arbeidskrachten. Binnen de doelgroep ging de aandacht uit naar bedrijven met meer dan 50 FTE. In deze groep waren het met name de HR Managers en General Managers, die hebben deelgenomen aan het onderzoek.

… resultaat?
Jazeker! Het onderzoek gaf een duidelijk resultaat. Bijna een derde van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat het vergrijzingsprobleem nu al speelt binnen de onderneming, of dat daar dit jaar sprake van zal zijn. Een derde deel geeft aan dat vergrijzing pas op middellange termijn gaat spelen, pas over vijf of tien jaar.

Als oplossing geeft bijna de helft van alle bedrijven aan dat zij in eerste instantie nieuwe werknemers zelf gaat opleiden. Training en opleiding worden als de belangrijkste oplossing genoemd. Zowel het intensiveren van het contact met het onderwijsveld, als om- of bijscholen van huidige werknemers worden als voor de hand liggend gezien. Het Nederlandse bedrijfsleven is zeker van plan om aantrekkelijker te worden voor nieuwe medewerkers. Bedrijven in de industrie zijn vooral bewust bezig met deze oplossingsmogelijkheden.

Bijna 40% van de bedrijven in de industrie geeft aan te overwegen met Midden- en Oost-Europese uitzendkrachten te gaan werken. Ongeveer een kwart van de bedrijven in de logistiek heeft dezelfde mening.

Van alle bedrijven die aangeven dat vergrijzing, nu of in de toekomst, bij hen gaat spelen geeft 14% aan dat dit een reden is om (meer) te gaan werken met Midden- en Oost-Europeanen. Het beeld van de werknemers uit Midden- en Oost Europa is dat zij hard werken, gemotiveerd en flexibel zijn. Het minst enthousiast is men over het communiceren met werknemers uit deze regio. Poolse arbeidskrachten hebben de voorkeur.

Succesvolle marketing!
OTTO Work Force gebruikt de resultaten als boodschap in een effectieve campagne: Wie komt het werk doen? Effectief, zeer effectief! De campagne levert meer dan 1.000 leads voor OTTO Work Force!! Leads? Ja, leads! De kern van de campagne is een boek met de titel: "Half Nederland gaat met pensioen… maar wie komt het werk doen"? En de subtitel: Onderzoek onder het Nederlandse bedrijfsleven over de gevolgen van de vergrijzing. In dit boek staan de onderzoeksresultaten beschreven gevolgd door oplossingen vanuit OTTO Work Force Door inzet van radiocommercials en persberichten wordt de geïnteresseerde geleid naar de website www.wiekomthetwerkdoen.nl . De website licht al een puntje van de sluier op maar geef niet alles prijs. Het boek bestellen dat moeten ze doen, en dat doen ze! Getriggerd door marktonderzoekresultaten laat de potentiële klant van OTTO Work Force zich verleiden zijn gegevens achter te laten zodat deze door OTTO Work Force persoonlijk kan worden benaderd.

Groei door te delen?
Groei ontstaat door te delen: dat is het basisprincipe in de natuur. Maar hoe bevorder je groei? Kijk naar OTTO Work Force, wat ons betreft een schoolvoorbeeld hoe je als organisatie effectief omgaat met onderzoeksresultaten! Kom langs en laat ook uw communicatieboodschap inspireren door marktonderzoekresultaten!


Edgar de Beule, februari 2011 Bekijk direct meer blog items via de website van MarktonderzoekbureauMarkteffect

Happy New Year en voornemens!

Tja het is weer zover. We stappen het nieuwe jaar in. Wat betekent dat nu echt? Consumenten nemen zich van alles voor om zich beter te gedragen of nieuwe uitdagingen aan te gaan. De ASR campagne focust op deze goede voornemens. Het motto van de campagne is “Wij zijn jouw 2011”. Zij leggen hiermee een relatie naar de persoonlijke voornemens van eenieder. ASR heeft op haar website daarvoor drie voornemens geselecteerd trouwen, stoppen met roken en je eerste bedrijf. Dit zijn niet zomaar voornemens. Nee dit zijn levensveranderde momenten. Zo schrijft het Assurantie magazine. Via radiocommercials en buitenreclames worden we op de hoogte gebracht van het feit dat ASR ons c.q. mijn 2011 is.

Het raakt mij altijd wel als bedrijven de boodschap met weinig woorden zo persoonlijk kunnen maken. Maar zijn het alleen consumenten die goede voornemens hebben of is bijvoorbeeld deze campagne ontstaan omdat ASR als bedrijf voor 2011 een goed voornemen heeft?

Ja! Ook bedrijven hebben goede voornemens. Deze vinden eigenlijk nog veel gestructureerder plaats dan de goede voornemens van consumenten. Consumenten beginnen vaak pas in de laatste weken van het ‘oude’ jaar of nog waarschijnlijker in de laatste week. Bedrijven starten eerder. Na de zomer begint het hele spel. Marketeers moeten dan voor het komende jaar hun marketingplan opstellen. Van daaruit worden marketingactiviteiten gepland en budgetten vastgesteld. Eens in de zoveel jaar gaat het bedrijf nog een stap verder en worden er op strategisch niveau voornemens vastgelegd in de vorm van een missie en een strategie hoe tot deze missie te komen.

Het vaststellen van een missie is niet zomaar een voornemen. Er volgen eerst discussies over wie zijn wij en wie willen wij zijn over vijf jaar. Of wel wat is het imago van een bedrijf: Hoe is het beeld dat medewerkers van het bedrijf hebben en hoe is het beeld dat de buitenwereld van het bedrijf heeft? Wat is het gewenste imago? Hoe gaat dat worden bereikt?

Hieruit blijkt dat het voor een bedrijf veel ingewikkelder is om tot voornemens te komen dan voor een consument. Waarbij ik wel denk dat het voor een bedrijf eenvoudiger is om voornemens uit te voeren dan voor een consument.
De voornemens van een bedrijf worden uitvoerig besproken en vervolgens akkoord bevonden. In principe kan niemand zich daar aan onttrekken. Zo worden werknemers erop afgerekend dat de werkzaamheden om de voornemens te bereiken goed worden uitgevoerd.

Een consument moet dit alles vaak in zijn eentje realiseren en volhouden. De familieleden zijn vaak de enige die je er op afrekenen als je het niet volhoudt. Soms zijn consumenten in de gelegenheid hulp van buitenaf in te schakelen met als gevolg dat de kans op succes groter is. Het van buitenaf hulp in roepen, dat kunnen en doen bedrijven ook. Zij schakelen zelfs vaak hulp van buitenaf in. Dit zijn bureaus voor strategisch advies , marketingadvies, communicatieadvies en last but not least marktonderzoekbureaus . Zij allen ondersteunen veelal bedrijven in hun traject van missie tot de uitvoering ervan.

Zo ook Markeffect, zij begeleidt als marktonderzoekbureau, veel bedrijven in hun zoektocht naar hun imago door te onderzoeken wat hun imago is bij (potentiële) klanten, medewerkers en stake holders. De resultaten van het onderzoek geven handvaten voor het bedrijf om hun missie te bepalen, het merk te (her) positioneren of de positionering sterker te maken.

Ook Markteffect heeft voornemens voor dit jaar? Jazeker! Wij willen nog meer bedrijven helpen inzicht te krijgen in hun voornemens en het realiseren van hun voornemens. Het hele team van Markteffect staat voor u klaar in dit nieuwe jaar. Wij sluiten ons aan bij de ASR campagne: Wij zijn uw 2011!

Markteffect wenst u en uw bedrijf een Happy new year!

Désirée Kluiters, januari 2011 Bekijk direct meer blog items via de website van MarktonderzoekbureauMarkteffect