Markteffect

Marketing in de zorg, gebrek aan tijd of capaciteit?

2011-05-17T18:35:00.003+02:00

Deze week stuitte ik op mijn strooptocht op internet op het meest recente onderzoek van het Zorgmarketingplatform onder 73 Nederlandse ziekenhuizen, zorginstellingen en thuiszorgaanbieders. Hoofdconclusie: Nederlandse zorgaanbieders hebben grote moeite met de implementatie van marketing in de organisatie. Meer dan de helft van de Nederlandse zorgorganisaties heeft namelijk onvoldoende tijd en capaciteit om zich überhaupt met marketing bezig te houden. Tijd en capaciteit zeggen ze! Tijd of capaciteit vraag ik me af! Een interessante vraag voor mij als marktonderzoeker en eigenlijk voor iedere marketeer. Marketing start volgens mij namelijk met ‘luisteren naar de klant’. Binnen de zorgbranche spreken we dan over het inzichtelijk maken van patiëntwensen en patiënttevredenheid.

Het gegeven dat de zorgbranche dus naar eigen zeggen (lees onderzoek Zorgmarketingplatform) tijd en capaciteit tekort komt om marketing te bedrijven betekent dus: we hebben geen tijd en geen capaciteit om naar de klant te luisteren!

Dit riep herinneringen op aan de afgelopen kerstperiode. Markteffect gaf aan haar klanten en relaties een persoonlijk geschenk, een boek waarvan wij dachten dat het die persoon zou boeien. Voor enkele van onze “zorgrelaties” hadden we het boek van Fred Lee uitgezocht: “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis, 9,5 dingen die u anders zou doen” Neemt de titel maar met een knipoog, maar kopieer vooral de inhoud op uw eigen businessmodel.

Disney meet de tevredenheid van hun gasten niet om te meten hoe tevreden ze zijn maar om te meten hoe loyaal ze zijn. Ze meten niet alleen de klanttevredenheid maar de klantloyaliteit, sterker nog: eigenlijk meten ze of hun klanten wel hun fans zijn! Een tevreden klant is niet gelijk aan een loyale klant en een fan zal altijd loyaal zijn en bovendien anderen proberen te overtuigen van zijn gelijk.

Loyaliteit ontstaat vaak doordat we de klant net iets meer leveren dan verwacht, vaak zit dat in kleine bijzondere dingen die de klant niet verwacht en die voor de medewerker ook niet vooraf te programmeren zijn. Medewerkers moeten zelf actief schakelen om de klant loyaal te maken. Medewerkers daartoe in staat te stellen vergt een bepaalde stijl van leiderschap. Wordt aan medewerkers van uw organisatie gevraagd of iemand de laatste tijd iets speciaals gedaan heeft voor een klant? Zijn er dagelijks/ wekelijks personeelbijeenkomsten waaruit blijkt dat er persoonlijke interesse is in ieder personeelslid? Worden werknemers die zich extra inspannen om ervoor te zorgen dat de klant de organisatie zal herinneren oprecht geprezen door het management/ de leiding? Beschikt uw organisatie daarom over vakbekwame, hoffelijke en bewogen medewerkers? Want dat is nodig om klantloyaliteit te realiseren?

Uit een onderzoek “Patiënttevredenheid en de neiging om artsen aan te klagen” wordt een verband aangetoond tussen de communicatie van artsen en processen wegen medische nalatigheid. Bijna 75% van de rechtszaken die tegen artsen worden aangespannen kan worden geclassificeerd als van ondergeschikt belang, van tijdelijke of emotionele aard. Met andere woorden: iemand is boos geworden over iets anders dan medische resultaten. Uit dat onderzoek blijkt dat artsen die alleen op inhoudniveau communiceren vaker aangeklaagd worden dan artsen die op inhoud-, proces- en emotieniveau communiceren. Artsen met empathie worden minder aangeklaagd.

Feedback van de patiënt moet niet gebruikt worden om indruk te maken, bijvoorbeeld door de resultaten van patiënt tevredenheidsonderzoeken in benchmarks tussen vestigingen te gebruiken (lees Tom Peters: Benchmarking is passé) maar om te leren en verbeteren. Feedback van de patiënt moet daarom aan 4 eisen voldoen:

1. Het doel moet zijn eerlijke antwoorden te krijgen van de klant;
2. De feedback moet onmiddellijk gevraagd worden. Niet een x-periode later;
3. Feedback moet statistisch geldig en betrouwbaar zijn;
4. Het moet de klant aanmoedigen een toelichting en specifieke voorbeelden te geven.

Wat is daarvoor nodig? Een beetje tijd om door middel van onderzoek naar de klanten te luisteren en de capaciteit van het management om niet te luisteren om tevreden te worden maar om te luisteren naar de resultaten omdat ze dan luisteren naar de klant. Luisteren naar de klant is marketing en dus hoeft marketing niet veel tijd te kosten als je dat op een slimme manier in de vorm van onderzoek laat uitvoeren. Met dat laatste helpen wij u natuurlijk graag! Dan besparen we tijd en verhogen de capaciteit van de zorginstellingen.

Edgar de Beule
Mei 2011Bekijk direct meer blog items via de website van MarktonderzoekbureauMarkteffect

Segmenteren kun je leren met behulp van JULIUS!

2011-04-17T15:39:00.003+02:00

Over het thema segmenteren gaf ik recent een gastcollege voor een groep van ongeveer honderd studenten van de Fontys Lifestyle Academy . De titel van het college was “segmenteren kun je leren”. Veel studenten leren nog steeds segmenteren aan de hand van de traditionele demografische criteria en hebben geen idee wat er nog meer mogelijk is. JULIUS is een lifestyle model van Markteffect dat specifiek de leefwereld van jongeren van 15 tot 20 jaar in beeld brengt en 5 leefwerelden onderscheid op basis van lifestyle gerelateerde criteria. Het lag dus voor de hand om de lifestyles van de groep studenten in kaart te brengen als kapstok van de discussie.

Wat is de opdracht?
Studenten van Fontys International Lifestyle Studies worden opgeleid tot trendonderzoeker en conceptontwikkelaar. De opdracht luidt dan ook:
“Ontwikkel in vijf weken een concept voor een ruimte in het gebouw van de Academy of Creative Industries. Dit concept moet stimuleren dat de jonge studenten elkaar ontmoeten en inspireren door in de ruimte hun werk te exposeren. Breng hiervoor de trends en lifestyle van de doelgroep in kaart.” En bij het in kaart brengen van de doelgroep komt het JULIUS-model om de hoek kijken.

Welk type student heeft Fontys Lifestyle?
Na een uitlegover de opzet, ontwikkeling en uitkomsten van het JULIUS-model hebben de Lifestyle-studenten zelf de JULIUS-enquête ingevuld. Markeffect verwerkt vervolgens de enquêtes en rapporteert de JULIUS-uitslag specifiek voor de opleiding Lifestyle Studies.

Hoe ziet de wereld van zo’n JULIUS-type er uit?
Nadat studenten van de eerste schok bekomen zijn dat ze minder afwijken van het Nederlandse gemiddelde dan ze dachten (“Wat? Zijn er zoveel Werkers onder onze studenten?”) zijn ze aan de slag gegaan met de resultaten. Ze maken een onderbouwde keuze voor één of meerdere Lifestyle-types als doelgroep voor hun concept en omschrijven en visualiseren deze types. Hierdoor komt een segmentatiemodel ineens tot leven! Bekijk hier de resultaten van enkele studentengroepen.

Combineren van praktijk met theorie
- Quote Els Dragt, docent trends & research, Fontys International Lifestyle Studies -

- Als docent vind ik het belangrijk dat studenten zo vroeg mogelijk met de praktijk en het bedrijfsleven in aanraking komen. De samenwerking met Markteffect in de toepassing van het JULIUS-model binnen een studieopdracht brengt een theoretisch onderzoeksvak als segmenteren veel dichterbij de belevingswereld van studenten. Edgar, kom je volgend jaar weer? -

April 2011, Els Dragt & Edgar de BeuleBekijk direct meer blog items via de website van MarktonderzoekbureauMarkteffect

Marktonderzoek en social media

2011-03-23T22:18:00.004+01:00

Met de stelling dat Facebook de toekomstige BBC is wist Gerd Leonhard de aanwezigen op de PICNIC meteen te boeien. Facebook, met op dit moment meer dan 300 miljoen gebruikers, heeft een bereik waarvan de grenzen eindeloos zijn. Alhoewel zij nu nog niet aan ‘broadcasting’ doet is dat volgens Leonhard onvermijdelijk en zal dat dus ook zeker de komende jaren gaan gebeuren. Ik durf hier stellig aan toe te voegen dat onze Nederlandse variant Hyves over 5 jaar ook een volledig andere functie zal hebben dan een online ‘smoelenboek’.

Al een hele poos zijn we eigenlijk bezig met het zoeken naar online sociale relaties, voorzichtig gingen we online ons CV posten, vacatures kijken, “kleintjes” posten via marktplaats, profielen opstellen en deze met vrienden delen. De afgelopen jaren beperken sociale media zich niet meer tot vrienden en het stimuleren van vriendschappen. Sociale media hebben geleidelijk een veel bredere functie gekregen, zoals het delen van meningen zowel op sociale media als op zakelijke media denk daarbij aan LinkedIn. Middels de openID technologie zijn sinds enkele jaren ook de grenzen tussen websites geslecht. We plaatsen een ‘Tweet’ via Twitter en zonder handmatige handeling genieten onze zakelijke relaties via LinkedIn ook mee.

Het wordt steeds interessanter om als marktonderzoekbureau informatie door ‘broadcasting’ te verzamelen. Consumenten ventileren immers dagelijks ongevraagd duizenden meningen en zijn onbewust continue aan het beoordelen. Eigenlijk een situatie waar wij enorm blij mee zijn: het vergemakkelijkt immers ons werk. Als marktonderzoeksbureau zijn we bezig met technieken die ons in staat stellen alle informatie die op internet over een bedrijf wordt geschreven tot handzame inzichten te verwerken. Bij Markteffect zien we die kans, omdat onderuitzitten en het tot je nemen van meningen niet gaat werken. We gaan actief zelf discussies uitlokken, monitoren en proberen onze rol als moderator zoveel mogelijk ondergeschikt te laten zijn aan de zelfregulering van de consument. Een vorm van onderzoek waarmee je de meest pure mening van consumenten tot je kunt nemen, maar wel een vorm die de komende jaren sterk doorontwikkeld zal moeten worden. Die uitdaging pakken we graag aan.

Markteffect heeft ook een vorm van ‘broadcasting’ die live direct gedrag van consumenten meet. Ons product Retail Lab monitort consumenten in haar meest pure vorm. In winkels worden advertentie-uitingen of andere POS en signing materialen uitgerust met een minuscule beeldsensor. Hiermee kan het kijkgedrag worden gemeten en vervolgens worden geanalyseerd. Meer hierover is te vinden op www.markteffect.nl/retaillab

Ik nodig u van harte uit om ons Retail Lab product live te komen bekijken! Bel of mail gerust: 040 – 239 22 90 of Edgar@markteffect.nl

Edgar de Beule
maart 2011Bekijk direct meer blog items via de website van MarktonderzoekbureauMarkteffect

Succesvolle marketing door onderzoek..... een schoolvoorbeeld!

2011-02-23T20:55:00.004+01:00

Nederland gaat vergrijzen. De babyboomers gaan met pensioen. 65 jaar geleden begon immers de naoorlogse geboortegolf, die duurde tot 1975. In 2040 zal het aantal ouderen zijn opgelopen tot 4,6 miljoen, ten opzichte van 2,6 miljoen nu. De toenemende vergrijzing gaat voor een enorme krapte op de arbeidsmarkt zorgen….. maar wie komt dan het werk doen?

Een vraag waar onze klant OTTO Work Force wel antwoord op heeft. De expert en marktleider op de dynamische Europese uitzendmarkt, uit goed hout gesneden met maar één motto: Simply the best! In de intensieve samenwerking tussen OTTO Work Force en Markteffect ontstond de vraag: wie komt het werk doen? Telefonisch werden 402 bedrijven - evenredig verdeeld over de sectoren industrie, logistiek en zakelijke dienstverlening ondervraagd over hun kijk op de vergrijzing binnen hun bedrijf, de mogelijke oplossingen en hun houding ten opzichte van het inzetten van Midden en Oost Europese arbeidskrachten. Binnen de doelgroep ging de aandacht uit naar bedrijven met meer dan 50 FTE. In deze groep waren het met name de HR Managers en General Managers, die hebben deelgenomen aan het onderzoek.

… resultaat?
Jazeker! Het onderzoek gaf een duidelijk resultaat. Bijna een derde van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat het vergrijzingsprobleem nu al speelt binnen de onderneming, of dat daar dit jaar sprake van zal zijn. Een derde deel geeft aan dat vergrijzing pas op middellange termijn gaat spelen, pas over vijf of tien jaar.

Als oplossing geeft bijna de helft van alle bedrijven aan dat zij in eerste instantie nieuwe werknemers zelf gaat opleiden. Training en opleiding worden als de belangrijkste oplossing genoemd. Zowel het intensiveren van het contact met het onderwijsveld, als om- of bijscholen van huidige werknemers worden als voor de hand liggend gezien. Het Nederlandse bedrijfsleven is zeker van plan om aantrekkelijker te worden voor nieuwe medewerkers. Bedrijven in de industrie zijn vooral bewust bezig met deze oplossingsmogelijkheden.

Bijna 40% van de bedrijven in de industrie geeft aan te overwegen met Midden- en Oost-Europese uitzendkrachten te gaan werken. Ongeveer een kwart van de bedrijven in de logistiek heeft dezelfde mening.

Van alle bedrijven die aangeven dat vergrijzing, nu of in de toekomst, bij hen gaat spelen geeft 14% aan dat dit een reden is om (meer) te gaan werken met Midden- en Oost-Europeanen. Het beeld van de werknemers uit Midden- en Oost Europa is dat zij hard werken, gemotiveerd en flexibel zijn. Het minst enthousiast is men over het communiceren met werknemers uit deze regio. Poolse arbeidskrachten hebben de voorkeur.

Succesvolle marketing!
OTTO Work Force gebruikt de resultaten als boodschap in een effectieve campagne: Wie komt het werk doen? Effectief, zeer effectief! De campagne levert meer dan 1.000 leads voor OTTO Work Force!! Leads? Ja, leads! De kern van de campagne is een boek met de titel: "Half Nederland gaat met pensioen… maar wie komt het werk doen"? En de subtitel: Onderzoek onder het Nederlandse bedrijfsleven over de gevolgen van de vergrijzing. In dit boek staan de onderzoeksresultaten beschreven gevolgd door oplossingen vanuit OTTO Work Force Door inzet van radiocommercials en persberichten wordt de geïnteresseerde geleid naar de website www.wiekomthetwerkdoen.nl . De website licht al een puntje van de sluier op maar geef niet alles prijs. Het boek bestellen dat moeten ze doen, en dat doen ze! Getriggerd door marktonderzoekresultaten laat de potentiële klant van OTTO Work Force zich verleiden zijn gegevens achter te laten zodat deze door OTTO Work Force persoonlijk kan worden benaderd.

Groei door te delen?
Groei ontstaat door te delen: dat is het basisprincipe in de natuur. Maar hoe bevorder je groei? Kijk naar OTTO Work Force, wat ons betreft een schoolvoorbeeld hoe je als organisatie effectief omgaat met onderzoeksresultaten! Kom langs en laat ook uw communicatieboodschap inspireren door marktonderzoekresultaten!

Edgar de Beule, februari 2011Bekijk direct meer blog items via de website van MarktonderzoekbureauMarkteffect

Happy New Year en voornemens!

2011-01-03T20:20:00.000+01:00

Tja het is weer zover. We stappen het nieuwe jaar in. Wat betekent dat nu echt? Consumenten nemen zich van alles voor om zich beter te gedragen of nieuwe uitdagingen aan te gaan. De ASR campagne focust op deze goede voornemens. Het motto van de campagne is “Wij zijn jouw 2011”. Zij leggen hiermee een relatie naar de persoonlijke voornemens van eenieder. ASR heeft op haar website daarvoor drie voornemens geselecteerd trouwen, stoppen met roken en je eerste bedrijf. Dit zijn niet zomaar voornemens. Nee dit zijn levensveranderde momenten. Zo schrijft het Assurantie magazine. Via radiocommercials en buitenreclames worden we op de hoogte gebracht van het feit dat ASR ons c.q. mijn 2011 is.

Het raakt mij altijd wel als bedrijven de boodschap met weinig woorden zo persoonlijk kunnen maken. Maar zijn het alleen consumenten die goede voornemens hebben of is bijvoorbeeld deze campagne ontstaan omdat ASR als bedrijf voor 2011 een goed voornemen heeft?

Ja! Ook bedrijven hebben goede voornemens. Deze vinden eigenlijk nog veel gestructureerder plaats dan de goede voornemens van consumenten. Consumenten beginnen vaak pas in de laatste weken van het ‘oude’ jaar of nog waarschijnlijker in de laatste week. Bedrijven starten eerder. Na de zomer begint het hele spel. Marketeers moeten dan voor het komende jaar hun marketingplan opstellen. Van daaruit worden marketingactiviteiten gepland en budgetten vastgesteld. Eens in de zoveel jaar gaat het bedrijf nog een stap verder en worden er op strategisch niveau voornemens vastgelegd in de vorm van een missie en een strategie hoe tot deze missie te komen.

Het vaststellen van een missie is niet zomaar een voornemen. Er volgen eerst discussies over wie zijn wij en wie willen wij zijn over vijf jaar. Of wel wat is het imago van een bedrijf: Hoe is het beeld dat medewerkers van het bedrijf hebben en hoe is het beeld dat de buitenwereld van het bedrijf heeft? Wat is het gewenste imago? Hoe gaat dat worden bereikt?

Hieruit blijkt dat het voor een bedrijf veel ingewikkelder is om tot voornemens te komen dan voor een consument. Waarbij ik wel denk dat het voor een bedrijf eenvoudiger is om voornemens uit te voeren dan voor een consument.
De voornemens van een bedrijf worden uitvoerig besproken en vervolgens akkoord bevonden. In principe kan niemand zich daar aan onttrekken. Zo worden werknemers erop afgerekend dat de werkzaamheden om de voornemens te bereiken goed worden uitgevoerd.

Een consument moet dit alles vaak in zijn eentje realiseren en volhouden. De familieleden zijn vaak de enige die je er op afrekenen als je het niet volhoudt. Soms zijn consumenten in de gelegenheid hulp van buitenaf in te schakelen met als gevolg dat de kans op succes groter is. Het van buitenaf hulp in roepen, dat kunnen en doen bedrijven ook. Zij schakelen zelfs vaak hulp van buitenaf in. Dit zijn bureaus voor strategisch advies , marketingadvies, communicatieadvies en last but not least marktonderzoekbureaus . Zij allen ondersteunen veelal bedrijven in hun traject van missie tot de uitvoering ervan.

Zo ook Markeffect, zij begeleidt als marktonderzoekbureau, veel bedrijven in hun zoektocht naar hun imago door te onderzoeken wat hun imago is bij (potentiële) klanten, medewerkers en stake holders. De resultaten van het onderzoek geven handvaten voor het bedrijf om hun missie te bepalen, het merk te (her) positioneren of de positionering sterker te maken.

Ook Markteffect heeft voornemens voor dit jaar? Jazeker! Wij willen nog meer bedrijven helpen inzicht te krijgen in hun voornemens en het realiseren van hun voornemens. Het hele team van Markteffect staat voor u klaar in dit nieuwe jaar. Wij sluiten ons aan bij de ASR campagne: Wij zijn uw 2011!

Markteffect wenst u en uw bedrijf een Happy new year!

Désirée Kluiters, januari 2011Bekijk direct meer blog items via de website van MarktonderzoekbureauMarkteffect

JULIUS! Waarom JULIUS ?

2010-12-03T16:43:00.002+01:00

Gister, 2 december, is JULIUS gelanceerd, het lifestyle model dat de wereld van Nederlandse jongeren van 15 tot 20 jaar beschrijft. In het jongerencentrum in Eindhoven dynamo (http://www.dynamo-eindhoven.nl) hebben mijn collega’s verteld hoe het jongeren lifestyle model eruit ziet. Wat je er mee kunt. Kort samengevat: Het model JULIUS verdeelt jongeren in 5 segmenten. De basis zijn de persoonlijkheidseigenschappen en waardenoriëntaties van een individu. JULIUS kent Levensgenieters, Conformisten, Werkers, Traditionelen en Intellectuelen.

Maar waarom de naam JULIUS? Dat is wat ze vanmiddag niet hebben verteld. En dat maakt het verhaal nu zo bijzonder. Het geven van een naam aan een model gaat door net zo’n proces als het geven van een naam aan je kind. Er wordt over nagedacht. Het heeft een betekenis. Je wilt er wat mee zeggen: een naam vertelt iets over de naamgever en gaat iets vertellen over de ontvanger.

In dit geval is Markteffect de naamgever en het jongerenlifestyle de ontvanger. Bij beiden past JULIUS zonder dat iemand daar erg in heeft. JULIUS betekent volgens het Meertens Instituut “de jeugdige” en dat vertelt ook hier iets over allebei. Jeugdig is ook Markteffect. Hoe jeugdig? Markteffect bestaat in november 2010 3,5 jaar en is daarmee zeker nog jeugdig. Dat JULIUS gekozen is als naam voor het jongerenlifestylemodel is, nu ik verteld heb dat het staat voor jeugdige, meer dan logisch.

Maar er is meer de letters JULIUS staan voor Jongeren Universum van Lifestyles die Inspireren, Uitdagen en Socialiseren. Een mond vol en natuurlijk niet een naam die actief naar buiten gebruikt wordt. Veel te lang! Te lang in woorden maar niet inhoudelijk. Inhoudelijk geven deze woorden precies weer de kracht van het model. Maar ook de kracht van jongeren. Jongeren vormen een grote en dynamische groep in de samenleving. Ze zijn bijzonder. Juist in de leeftijd van 15 tot 20 jaar. Ze groeien van kind naar adolescent. Ze hebben iets uniek, creëren hun eigen wereld en kunnen nog doen alsof de andere wereld niet bestaat.

Voordat onze presentatie begon presenteerden twee jongeren zichzelf als breakdancers. Zij lieten zien hoeveel controle zij over hun lichaam hebben. De meest moeilijke capriolen voerden zij uit door hun lichaam te laten draaien via het hoofd over hun eigen as. Alleen dat al straalt zoveel kracht uit dat wij, de in hun ogen ouderen, uit de zaal vol bewondering toekeken. Machtig mooi die eigen wereld waarin deze breakdancers groot zijn geworden en waarvan de zaal even deelgenoot mocht zijn.

Na de presentatie werd de borrel geserveerd door ……ook jongeren. Deze deden hun uiterste best om op een chique manier onze gasten te bedienen. Ook hier genoten wij “ouderen” van. Het is mooi te zien hoe goed zij hun best deden zich naar onze wereld te conformeren.

En dat is zo mooi van jongeren ze weten heel goed werelden te scheiden: hun wereld en de wereld van ons. Zodra ze onze wereld binnen stappen kunnen ze zich aanpassen, gedragen als volwassenen. Ze kunnen het! Echt! Ze zijn bijzonder!

Als ik middelbare school leerkrachten spreek dan is dat ook wat zij mij vertellen over hun passie op een middelbare school les te geven. Waarbij ik allang denk voor zo’n stelletje ongeregeld ga ik mij niet staan uitsloven. Zegt zo’n leerkracht het is een uitdaging de kracht uit deze jongeren te halen. Ze kunnen het! Echt! Ze zijn bijzonder!

Dat is het ook voor u als markteer. Haal de kracht uit jongeren door met ze te communiceren, door ze de producten aan te reiken waarmee ze u, ons en de rest van de wereld kunnen laten zien hoe uniek ze zijn, hoe hun wereld eruit ziet. De wereld van de toekomst! Schakel JULIUS in, het is een hulpmiddel die u daarmee helpt! JULIUS kan het! Echt! Het is bijzonder!

Meer hierover is op onze website te vinden: http://www.markteffect.nl/julius/

Désirée Kluiters, Markteffect, 3 december 2010.

Mensen helpen met marketing?

2010-10-12T21:45:00.001+02:00

Mensen, ze zijn overal en je komt ze overal tegen. Maar soms is het heel frappant en dan is de wereld heel erg klein. Dat overkwam mij vandaag. Terugreizend naar Eindhoven rond middernacht kom ik op het station Utrecht een bekende man tegen. Bekend nee niet echt. Ik zie hem elke ochtend als ik naar mijn werk ga bij het fietsenrek waar ik mijn fiets neerzet. Hij staat daar niet om te gaan werken. Nee hij gaat elke ochtend als eerste het casino binnen. Medelijden heb ik met hem. Waarom doet hij dat denk ik elke ochtend. En nu kom ik hem in Utrecht tegen. Wat moet hij hier, denk ik. Ik krijg het gevoel dat ik hem moet groeten want wij zien elkaar toch elke ochtend? Maar kennen wij elkaar? We leven in twee verschillende werelden. Mensen zoals hem helpen om uit die beperkte wereld te komen, daar had een bezoeker van Markteffect het over. In vijf minuten vertelde hij waar zijn bedrijf zich mee bezig houdt. Mensen die in een korte tijd van directeur tot zwerver konden vervallen. Mensen die weer geholpen moesten worden aan een gestructureerd leven. In die vijf minuten dat hij vertelde waarmee zijn bedrijf bezig was kwam ik met mijn gedachten terecht in een andere voor mij onbekende wereld. De wereld van de man die ik tegenkwam.

Ik ging naar Utrecht voor een etentje met vriendinnen. Het gesprek van die avond ging over één van hen die besloten had haar gezin voor een maand achter te laten, naar Afrika te gaan en daar als vrijwilliger te gaan helpen. Mensen helpen die minder welvaart hebben dan wij. Helpen, daar is ze nu al mee begonnen door geld in te zamelen voor daar. Ze kan met dat geld daar spullen aanschaffen die nodig zijn.

Op de heenweg in de trein had ik het Tijdschrift voor Marketing (oktober 2010) gelezen. Ik had alles gelezen behalve het artikel “Buitengeslotenen zijn easy targets voor marketeers”. Ineens leek mij dit artikel interessant. En dat was het! Nicole Mead heeft ontdekt dat sociaal uitgesloten consumenten een zeer laagdrempelig en dus toegankelijke doelgroep voor marketeers zijn. De conclusie is dat mensen die buitengesloten zijn, producten kopen die hen toegang verschaffen tot de groep waar ze bij willen horen ook al hebben ze daar geen geld voor. Dit kunnen ook illegale producten zijn of producten die slecht zijn voor hun gezondheid. Ze gaan er zelfs schulden voor aan. Haar boodschap is dat het onderzoek vooral ook bedoeld is om consumenten de ogen te openen. “Als consumenten weten hoe zij in hun consumptiegedrag reageren op buitensluiting, dan kunnen zij proberen om zich er tegen te verweren. Dus kunnen marketeers met deze wetenschap bewuster omgaan met deze groep mensen.” Volgens haar zou je deze mensen zelfs kunnen traceren op sociale netwerken (op internet) en hun gedrag kunnen beïnvloeden.

Ik weet niet of dit geldt voor de man die ik vanavond op het station heb gezien. Hij is zonder meer buitengesloten en zal weinig vrienden hebben. Of hij weleens op internet en daarmee in een sociaal netwerk zit is de vraag. Ik weet ook niet of de bezoeker die bij ons was vandaag de conclusie van Nicole Mead herkent.

Het artikel sluit met de werking van de wij- versus het ik- principe in de relatie tot advertising. Ik wil het houden op het wij versus het ik principe op het menselijke vlak. De man van het station kan ik niet helpen. Maar mijn vriendin die naar Afrika gaat zal ik steunen door een donatie, niet dat ik daar trots op ben, niet dat ik me daarmee wil afkopen, maar omdat het me allemaal op één dag overkwam.

(Je kunt mijn vriendin volgen op haar weblog: www.dianachiotakis.be-more.nl en de website van onze bezoeker is www.st-neos.nl)

Oktober 2010, Désirée Kluiters, Markteffect

Hoffelijk, belevenissen, 4e economie!

2010-06-07T19:16:00.002+02:00

Klanttevredenheid, klantloyaliteit en het effect vanuit belevenissen

Toen ik met mijn vriendinnen in het vliegtuig stapte en we eenmaal zaten, werden we geupgrade van economy class naar business class. Dat gaf onmiddellijk een ander beleving van het vliegen. We stonden op, koffers weer uit het rek. Snelle blik naar achteren, waar bij toeval nog een oude bekende zat. Naar voren lopen en weer zitten. We kregen meteen persoonlijke aandacht van de stewardess, onze stewardess! Maar toen gebeurde het: ze had op onze boardingpassen gezien dat twee van ons rechtmatige passagiers waren voor deze upgrade en twee, waaronder ik, onrechtmatige: alleen vanwege het 1 introducé principe. Ze behandelde mij hetzelfde als de anderen maar door haar blikken van extreme vriendelijkheid in de zin van `Zo maakt u het ook eens mee’ maakte zij mij duidelijk dat ik eerder achter de gordijntjes hoorde dan ervoor.

Hoffelijkheid daar gaat het om schrijft Fred Lee in zijn boek “Als Disney de baas zou zijn van het ziekenhuis”. Volgens Fred Lee is hoffelijkheid nodig om klanttevredenheid uptegraden naar klantloyaliteit. De upgrade in het vliegtuig was hoffelijk en gaf een tevreden gevoel. De stewardess was heel hoffelijk of toch… de blikken van de stewardess waren een downgrading die de tevredenheid een negatief tintje gaf: ik beleefde de vliegreis niet als een volwaardige business class passagier.

Het gaat ook om belevenissen. In zijn boek gaat het over patiënten in een ziekenhuis. Maar dit kan met gemak vertaald worden naar het reizen met een vliegtuig. Volgens Fred Lee zijn belevenissen het vierde economische aanbod, net zo onderscheidend van diensten als diensten van goederen maar belevenissen zijn een aanbod dat tot nu toe grotendeels aan de aandacht is ontsnapt. Het bijzondere van belevenissen is dat ze memorabel zijn. Grondstoffen zijn inwisselbaar, goederen tastbaar en diensten ontastbaar maar dit alles blijft een eindje van de koper vandaan. Belevenissen zijn per definitie persoonlijk. En dat maakt het zo bijzonder en zeker als we het zien als een vierde economie. Een positieve belevenis leidt tot klantloyaliteit omdat de belevenis zó persoonlijk en daarmee uniek is. Je wilt als klant dit meer en vaker ervaren. Denken in belevenissen is heel gewoon in pretparken zoals de Disneyparken maar staat nog in de kinderschoenen bij veel ziekenhuizen, vliegmaatschappijen en bij andere organisaties.

Hoe kan je als bedrijf/medewerker een positieve belevenis creëren. Dit kan door zorgen dat je empathie hebt met de ander. Bewogenheid, zorgzaamheid, troost en vriendelijkheid zijn vormen van empathie in een ziekenhuis. Empathie: je verplaatsen in de gevoelens of in de gedachtegang van een ander, waardoor die bewogenheid voelt en dat op een hele hoffelijke manier.

Dit lijkt eenvoudig maar het zijn de subtiele boodschappen die uitgaan van gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal. Deze kunnen wij bijna onmogelijk verbergen als je empathie creëert, en dus niet echt is. Mensen hebben het door wanneer je hen veroordeelt of afkeurt, zelfs al ben je ogenschijnlijk beleefd tegen hen. Dit was duidelijk hoe de stewardess met mij omging in de business class van het vliegtuig: gecreëerde hoffelijkheid. Non-verbale communicatie is een weerspiegeling van wat er in de verbeelding van een persoon omgaat. Door deze stewardess blijft de vliegmaatschappij hangen in de derde economie: verlenen van diensten en bereikt het niet de vierde economie: belevenissen en daarmee klantloyaliteit.

Veel wordt er onderzoek gedaan naar klanttevredenheid. Onderzoek naar klantloyaliteit is een stap verder. Zoals het ook een andere economie betreft, betreft dit ook een andere manier van onderzoek doen. Het accent van het onderzoek zal veel meer liggen op de beleving. Hierdoor moet het moment van onderzoek veel meer komen te liggen direct na de ervaring.

Wilt u hier mee informatie over en het een keer beleven, laat het mij weten: desiree@markteffect.nl of een van mijn collega’s: info@markteffect.nl

Juni 2010 Désirée Kluiters, Markteffect

Marktonderzoek gewoon doen!

2010-05-11T20:57:00.003+02:00

Mijn jongens hockeyen en met enige regelmaat sta ik aan het veld ze aan te moedigen. Samen met andere ouders zijn wij zeer enthousiast bezig onze kids tot scoren aan te zetten. Zo nu en dan laten wij ons verleiden tot andere zaken dan kids en hockey en blijkt dat we meer gemeenschappelijke activiteiten of interesses hebben. En zo kwam het dat het onderwerp kwam op werk. Na een oriënterend rondje wat iedereen deed gooide één van de vaders eruit: “Marktonderzoek schakel ik liever niet in want die keuren ons productontwerp altijd af.” Tja als dat de rol is van Marktonderzoek dan zou ik als ik ontwerper of marketeer was het ook zoveel mogelijk ontwijken. Wie zit er nu op te wachten dat zijn ontwerp, idee, strategie wordt afgekeurd? Zou het echt zo zijn dat veel ontwerpers of marketeers deze ervaring hebben? Ik ben daar wel benieuwd naar en zou er haast een onderzoek voor willen opzetten! Maar allereerst zal ik mijn visie geven wat een goed marktonderzoek zou kunnen betekenen voor een ontwerper of marketeer.

Marktonderzoek doe je niet om een ja of een nee te krijgen, daar zit niemand op te wachten. Marktonderzoek doe je om inzicht te krijgen in waarom het een ja of een nee zou kunnen worden. De resultaten geven de ontwerper of marketeer handvatten om zijn productontwerp of strategie te optimaliseren en aan te scherpen maar ook om te leren en zich verder te ontwikkelen, dit ook creatief! Vanuit deze gedachte kunnen ontwerpers of marketeers eigenlijk niet zonder marktonderzoek.

Hoe voorkom je dat een marktonderzoek zo is ingericht dat het een ja of nee als resultaat geeft. Het antwoord is vrij simpel: Definieer van te voren een hoofdonderzoeksvraag en deelvragen. Formuleer deze zo dat er geen ja of nee als antwoord op gegeven kan worden. Vanuit deze hoofdonderzoeksvraag en deelvragen wordt het onderzoek verder uitgebouwd, opgezet en ingericht en uiteindelijk de resultaten gerapporteerd. Wat je dan krijgt is een enorme hoeveelheid informatie die inzicht geeft in de motieven van mensen waarom zij het productontwerp of de strategie van de marketeer wel of niet succesvol vinden.

Het volgen van de systematiek hoofdonderzoeksvraag en deelvragen, ook in de rapportage, zorgt ervoor dat de verkregen resultaten op een waardevolle informatieve manier wordt verwoord. Met als voordeel dat het voor de ontwerper of marketeer een overzichtelijk en handzaam geheel is om in zijn organisatie te gebruiken.

Natuurlijk ga ik even voorbij aan alle andere basics waar een goed marktonderzoek aan moet voldoen. Ingrediënten als “wie worden er ondervraagd” en “hoe” zijn zeker ook zeer belangrijk. Ervaren marktonderzoekers, zoals ook bij Markteffect maken hierin de juiste keuzes die passen bij de problematiek van het onderwerp. Maar het werken met hoofd- een deelvragen is de kern van het verhaal waarmee je als ontwerper of marketeer succes kunt hebben met het onderzoek dat je hebt laten uitvoeren.

Het werken met deze methode is één van de pijlers van Markteffect. Veel van onze klanten hebben al ervaren dat het werkt. Ik zou graag de vader van het teamgenootje van mijn zoontje willen uitnodigen kennis te maken met deze manier van onderzoek doen.

Désirée Kluiters, mei 21010

De weg omhoog uit de crisis is ingeslagen!

2010-04-19T23:29:00.000+02:00

“Dit is de mening van ongeveer tweederde van alle managers die hebben deelgenomen aan het crisisonderzoek onder de leden van het Markteffect Business Panel”

Wat is dat toch dat managers (en met name ondernemers) vaak zo optimistisch zijn?

“Het optimisme van de Nederlandse manager over het verloop van de crisis is vrij groot, slechts 6% is van mening dat het ergste ons nog staat te wachten, 30% denkt dat we nu op het laagste punt zitten en 64% denkt dat het ergste van de crisis achter ons ligt.”

Toen ik als jong broekie ooit bij Philips aan de slag ging werd ik al snel betrokken bij de jaarlijkse budgetrondes, ieder jaar mochten we onze verwachtingen (of waren het onze plannen en dromen?) op papier zetten (ja, toen nog op papier!). Al snel kreeg ik over de term hockeystick-curve te horen. Interpolatie van gegevens uit het verleden waren lang niet altijd geaccepteerd, vaak moest een plan toch een soort van trendbreuk tonen. Dan was je baas tenminste tevreden over je plan, wat er echt uit zou gaan komen was lang niet altijd zo zeker als hetgeen het plan suggereerde. Maar als je budget was geaccepteerd had je in ieder geval alle middelen beschikbaar om het waar te maken en als je plan niet was geaccepteerd had je altijd een mooi excuus om je achter te verschuilen.

“Slechts 3% van de bedrijven is nu ook weer werkelijk aan het groeien, het optimisme is dus groot maar de feiten spreken dit optimisme nog wel enigszins tegen. Zowel het optimisme als het pessimisme is in alle branches en zowel grote als kleine bedrijven terug te zien. Een derde van de bedrijven geeft aan geen of nauwelijks problemen te ervaren door de huidige crisis, kleine bedrijven zijn hierover nog positiever dan grote bedrijven. Een kwart van alle bedrijven ervaart veel problemen door de crisis, deze vinden we zowel bij de grote als de kleine bedrijven terug. Alle respondenten geven aan dat het bedrijf de crisis gaat overleven, het optimisme is dus groot ondanks de waargenomen toename van faillissementen in de markt.”

Nu ik mezelf begin te zien als een bijna doorgewinterde ondernemer bekijk ik de oude budgetprocedures met een zekere scepsis. We werkten in die tijd onze budgetten bottom-up door, hetgeen betekende dat het laagste niveau in een organisatie geacht werd om de verwachtingen in detail in kaart te brengen, per product, per klant, et cetera. En juist op dat detailniveau ging het mis … het was geen visie maar gedetailleerde speculaties en mini-politiek (natuurlijk ging mijn product het goed doen!). Het budget was dus een optelling van gedetailleerd broddelwerk waarbij de grote lijn ontbrak.

Als we nu een manager of ondernemer vragen om de thermometer in het bedrijf te steken heb ik twee observaties: een manager wordt geacht vanuit een visie te werken (noem dat top-down denken) en de managers van tegenwoordig zijn voor een groot deel nog opgevoed met de oude manier van bottom-up denken zoals hiervoor beschreven.

“De manager kijkt wat betreft de eigen inspanningen nogal kritisch tegen de crisis aan: 82% stelt dat de crisis hem of haar extra energie heeft gekost waarvan tweederde wel aangeeft dat die extra energie ook iets extra heeft opgeleverd.”

Wat dat is blijft een beetje in het ongewisse: is dat extra geld of extra ervaringen en kennis?

“40% van de bedrijven heeft vanwege de crisis geen bijzondere maatregelen hoeven nemen. 33% heeft echter in de vaste kosten moeten snijden en 30% heeft personeel moeten ontslaan. Als positieve maatregelen die men heeft genomen zien we dat 15% extra in productontwikkeling heeft geïnvesteerd en 36% extra maatregelen heeft genomen om de verkopen te verhogen. In absolute zin is het grootste gevolg van de crisis dus dat bedrijven extra maatregelen hebben genomen om de omzet te verhogen. Het zijn met name bedrijven in de zakelijke dienstverlening die dit antwoord hebben gegeven, men gaat dus niet bij te pakken neerzitten maar ziet de markt nog steeds als enigszins maakbaar door verkoopinspanningen!”

We doen dus niets of we investeren in productontwikkeling en extra verkoopinspanningen. Geen wonder dat we wel optimistisch moeten zijn want nu investeren zonder optimistisch te zijn voelt voor een manager aan als water naar de zee dragen, als paarlen voor de zwijnen, als sporten zonder zweet, als flirten zonder vrouwen, als …

Meer dan 90% van de respondenten van dit onderzoek zijn overigens man, de gemiddelde leeftijd is 43 jaar en bijna 60% heeft een HBO of WO opleiding afgesloten en is werkzaam op directie niveau. En dat is nou precies waarom managers en ondernemers zo optimistisch zijn: een man van 43 met een hogere opleiding zal toch niet gaan verwachten dat zijn plannen, budgetten en investeringen helemaal voor niets zijn, nergens op slaan en op drijfzand gebouwd … nee een man van 43 met een hogere opleiding investeert op basis van een visie en met name heel veel geloof in zijn eigen plan! En om dat geloof te hebben moet je wel een enorme optimist zijn, zeker in deze tijden.

Het optimisme zal zegevieren!

Maarten van Nieuwland

PS1: De quotes in dit blog komen uit het onderzoeksrapport van het Markteffect Business Panel over de huidige crisis en zijn dus door feiten onderbouwd. Het Markteffect Business Panel biedt managers een uniek platform om hun mening te geven over zaken. Het Panel bestaat uit een groot aantal managers die werkzaam zijn in diverse sectoren, zowel profit als non-profit. Van hen zijn een aantal achtergrondkenmerken in kaart gebracht, zoals de branche waarin zij actief zijn en de bedrijfsgrootte.

PS2: De auteur van dit blog is zelf een man, wordt volgende week 47 en heeft een hogere opleiding genoten ;-)

De kracht van het type respondent bij onlinepanel onderzoek!

2010-03-15T14:46:00.002+01:00

De laatste tijd heb ik weer veel in de trein gezeten en dat heeft als voordeel dat ik vaktijdschriften lees. Mijn oog viel op de column van Alfred Levi in het maart nummer van het Tijdschrift voor Marketing. Ik ben helemaal geen columnlezer maar deze trok mijn aandacht: “Wie heeft de macht in Nederland? “ Ja, daar ben ik ook wel benieuwd naar. Vooral de subtitel: “Het gevaar van consumenteninspraak is dat deze niet per se gevoed wordt door de kracht van denken maar door de kracht van schreeuwen.” Ik zelf zit al meer dan 20 jaar in het marktonderzoek en ben opgevoed met zaken als representativiteit van de steekproef, objectiviteit, significantie etc. , dit alles natuurlijk wel bij de kwantitatieve vormen van marktonderzoek. Voor kwalitatief onderzoek gelden andere regels. Ik had al het gevoel dat het tegenwoordig anders werkt, maar was er nog niet helemaal over uit of dat het nu goed of fout is.

Ook in de Clou van maart staan diverse artikelen die dit punt raken. Een artikel geeft aandacht aan de wijze waarop de pers omgaat met opiniepeilingen en onderzoek maar ook gaat het over de wijsheid van willekeurige passanten. Hier maken alle marktonderzoekbureaus zich schuldig aan, en zo niet alle, dan bijna alle. Waarbij in het artikel een onderscheid wordt gemaakt tussen iedere journalist, student of consultant die een meting kan doen via internet en de gecertificeerde marktonderzoekbureaus die bekend zijn met de valkuilen en deze zoveel mogelijk vermijden om zojuist mogelijke resultaten te rapporteren. Ook de drie mannen “de toekomstkijkers” verder op in de Clou geven hun artikel als heading: “Om te bepalen of iets relevant is, moet je representatief zijn”.

Het onderwerp leeft nog meer dan ik mij bewust was, in het artikel van de “toekomstkijkers” worden allerlei eerdere publicaties aangehaald. Dat het zo leeft komt door het onderzoek naar de kilometerheffing en de wijze waarop de ANWB als initiatiefnemer en uitvoerder van dit onderzoek en demissionair minister Camiel Urlings in eerste instantie, mee zijn omgegaan. Het doen van onderzoek op groepen respondenten die zichzelf aanmelden of die met een andere reden dan onderzoek in een panel terecht komen en gebruikt worden voor onderzoek is vanaf de begin jaren van internet al heel snel geaccepteerd als dat deze respondenten representatief zijn voor de groep die zij vertegenwoordigen. Het grote aantal waarover gerapporteerd kan worden lijkt voldoende te zijn om enige twijfel hierover te hebben. En dat is nu wat mij al een paar jaar zo bezig houdt, men heeft geen twijfel meer over de waarde van de onderzoeksgroep.

Blij ben ik dan ook dat er bijna achterin de Clou een column staat van concurrentcollega Tom Booijink van MarketResponse die aangeeft dat onze branche imagoschade oploopt. Het is volgens hem zorgwekkend. Het gaat immers niet over de mooiste auto, Idols of het Eurovisie Songfestival, maar het gaat vaak over onderzoeken die grote beleidsbeslissingen betreffen in het belang van ons land zoals bij de ANWB meting. In zijn column roept hij op tot samen over oplossingen na te denken want wat zegt hij: We laten de publieke opinie toch niet stelen door panelprof? Ik zeg ik doe mee!

Ik moet vaker met de trein, want het lezen van vakliteratuur zet aan tot denken.

Met hartelijke groeten,
Désirée Kluiters, Markteffect, Eindhoven

Heb je een Google account? Dan kun je hier direct reageren!
Heb je geen Google account? Reageer dan via edgar@markteffect.nl, wij zullen je reactie dan bij dit Blog posten.

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen – zweverig gedoe of gewoon doen?

2010-02-21T21:54:00.002+01:00

Toen we eind 2009 met ons Management Team bij elkaar zaten om te bepalen wat we deze kerst aan de klanten en de medewerkers zouden geven bekroop mij een vreemd gevoel. Is dit nu het kerstgevoel? Wil ik mensen wat geven om ze gelukkig te maken? Wil ik mensen wat geven om ze loyaal te maken? Waar zijn we eigenlijk mee bezig?

Vorig jaar gaven we onze klanten een boek en een tappas pakket. Aan de totstandkoming van het boek hadden we onze (met name financiële) bijdrage al geleverd om een lokale auteur het schrijven gemakkelijker te maken. Toen we de pakketten gingen rondbrengen, door heel Nederland met de auto (bah … uitlaatgassen), was minder dan de helft van de klanten persoonlijk bereikbaar en hebben we het pakket achtergelaten. Voor de medewerkers hadden we een tappas pakket waarvan we er bij onze recente verhuizing (ja we groeien dus we hebben nu een groter pand) nog drie pakketten terugvonden die de medewerkers dus maar gewoon op de zaak hadden laten staan …. Niemand iets te verwijten natuurlijk maar wel de vraag of we ons doel hadden bereikt … Dit jaar dus iets anders!

Gezamenlijk hebben we gekozen voor drie goede doelen die ons persoonlijk aan het hart gaan, we hebben onze klanten uitgenodigd om hun keuze te maken en bijna driekwart van onze klanten heeft daaraan gehoor gegeven en vaak nog een positieve reactie erbij. De medewerkers hebben we van dit alles op de hoogte gehouden en ook hun reacties waren positief. En de balans: meer persoonlijke reacties, drie goede doelen blij, minder uitlaatgassen, geen nutteloze tappas pakketten en meer betrokkenheid!

Terugkijkend was dit eigenlijk een vorm van MVO. Nog lang niet de ultieme vorm maar wel een aanleiding om daar eens verder in te duiken en te zien wat er nog meer te doen is zonder de zakelijke doelen uit het oog te verliezen. Dus maar eens een bezoek aan de site van MVO-Nederland, de grote goed nieuws show want iedereen op die site doet het super!

We beginnen dus maar even met de definitie … MVO betekent dat je als ondernemer streeft naar zowel winst als naar positieve effecten voor het milieu en de mensen binnen en buiten de onderneming. Winst … milieu … mensen … Ah een test … hoe MVO bent u? Ik ben gek op testen en vragenlijsten en doe dus altijd mee (beroepsdeformatie?). Nou dat viel tegen zeg … de vragen en antwoorden lagen zo voor de hand dat ik zonder enige moeite 100% MVO scoorde, dus dat was een gemakkelijk testje en met name heel gemakkelijk te manipuleren…

Dan maar naar “het laatste MVO-nieuws” … awards, oproepen, workshops en conferenties.
Dat is toch geen nieuws!

Ik geef het op en stop met zoeken naar wat anderen er van zeggen. Ik zie maar een oplossing: ik ga zelf nadenken, kijken hoe dat bevalt … vanaf nu dus nog beter stilstaan bij het milieu, nog beter luisteren naar de mensen in mijn organisatie, nog meer onderzoek doen om te luisteren naar mensen buiten onze organisatie en natuurlijk ook doorgaan met winst maken … want winst hoort bij MVO.

Ik geloof dat ik nu uit ben en helemaal voor MVO ga. Gewoon doen dus!

Met vriendelijke, maatschappelijk verantwoorde, maar vooral ondernemende groet,
Maarten van Nieuwland

Heb je een Google account? Dan kun je hier direct reageren!
Heb je geen Google account? Reageer dan via edgar@markteffect.nl, wij zullen je reactie dan bij dit Blog posten.

2010…Verandering of meer van hetzelfde?

2010-01-17T14:17:00.001+01:00

Het nieuwe jaar is inmiddels begonnen en dit brengt vele vragen met zich mee. 2009 was het jaar waarin veel belangrijke vragen niet beantwoord zijn Telkens werd het vooruitzicht op een antwoord verschoven naar 2010. Of we op alle vragen antwoord zullen krijgen blijft natuurlijk de vraag. Om te kijken wat 2010 in petto heeft heb ik enkele vragen op een rij gezet waar u en ik in 2010 (hopelijk) antwoord op gaan krijgen.

Voor onze zakelijke werkzaamheden in 2010 het jaar waarop we hopelijk een antwoord krijgen op een vraag die zich in 2009 opdiende. Een antwoord op de vraag die iedereen zich in 2009 het meest bezighield, namelijk: wanneer is die crisis voorbij? In 2010 gaan we zien of het ‘herstel’ dat zich in 2009 aandiende gaat doorzetten en daarmee antwoord kan geven op dé vraag van 2009.

Op sportief vlak belooft 2010 antwoord te geven op een aantal vragen waarnaar zeer veel mensen uitkijken. Welk land wordt wereldkampioen voetbal? Zijn de Nederlandse schaatsers nog in staat om de schaatsbanen te domineren tijdens de Olympische spelen? En wat te denken van de comebacks van Justine Henin en niet te vergeten Michael Schumacher? De vraag of 2010 in sportief opzicht een fantastisch jaar wordt is dan ook eentje die makkelijk te beantwoorden is. Met een volmondig ja wel te verstaan.

Terug naar de zakelijke activiteiten. Gaat 2010 voor bedrijven een jaar worden van overleven of groei? In tegenstelling tot het sportieve aspect van 2010 durf ik hier geen antwoord op te geven.

Iedere onderneming zal doelen stellen aan zichzelf. Wat wil men in 2010 gaan bereiken? Omzetdoelen, winst, kwaliteit, klanttevredenheid, imago/naamsbekendheid, noem het maar op. Deze doelen worden vaak mooi op papier gezet en veel mensen zien ook dat deze doelen allemaal in verband staan met elkaar.

Maar in hoeverre heeft een stijging van de klanttevredenheid invloed op de omzet? Zoals u in het vorige Blog van Markteffect heeft gelezen weet Marjolein Blok van Thomas Cook het antwoord, maar weet u het ook? Indien u het weet heeft u de juiste tool in handen om van 2010 in zakelijk opzicht een succesvol jaar te maken. Weet u het antwoord niet? Geen paniek… Ook in 2010 blijft het motto ‘’meten is weten’’.

Graag wil ik u uitdagen om na te denken in hoeverre een stijging van uw klanttevredenheid, medewerkertevredenheid of een verbetering van uw imago of naamsbekendheid kan bijdragen aan uw omzetdoelen. U zult er al snel achterkomen dat het eerdergenoemde ‘meten is weten’ dé sleutel is om uw doelen te halen. Het behalen van deze doelen is haalbaar door acties die u onderneemt, echter wil u er natuurlijk wel zeker van zijn dat uw acties effect hebben.
Ook in 2010 blijft het dus ‘meten is weten’, maar alleen als je weet wat je meet. Graag helpen wij u hierbij. U hebt zelf invloed op de antwoorden van de vragen die u in 2010 beantwoord wil zien.

Meer weten? Bel mij voor meer informatie.

Met vriendelijke, sportieve en zakelijke groet,
Boj Nefkens

Heb je een Google account? Dan kun je hier direct reageren!
Heb je geen Google account? Reageer dan via edgar@markteffect.nl, wij zullen je reactie dan bij dit Blog posten.

Elke procent stijging van klanttevredenheid levert ons twee tot drie ton op

2009-12-13T14:04:00.002+01:00

Citaat Marjolein Blok, Tijdschrift voor Marketing, december 2009.

Heeft u laatste nummer van het tijdschrift voor Marketing opengeslagen? “Elke procent stijging van de klanttevredenheid levert ons twee tot drie ton op”. Zó, denk ik dan, wie beweert dit? We wisten het al vanuit de theorie die Maarten in ons vorige blog beschreef. Maar nu vanuit de praktijk. Terugbladerend, want de uitspraak stond aan het einde van het artikel, kom ik bij het artikel van Thomas Cook Nederland: van Product naar Concept. Het is een interview met Marjolein Blok die sinds twee jaar als head of marketing verantwoordelijk is voor alle merken van Thomas Cook (Thomas Cook, Neckermann en Vrij uit). Een eerste stap van een marketeer is volgens haar: “Een goed gevoel krijgen van merk en markt”. Dat betekent dat een bedrijf volgens Marjolein Blok, alles meetbaar moet maken zo ook klanttevredenheid . Elke procent stijging van de klanttevredenheid levert Thomas Cook twee tot drie ton op. Er is een directe link met retentie te zien. Retentie kan makkelijk doorvertaald worden naar geld. Het sturen op en investeren in klanttevredenheid verdient dan ook een hoge prioriteit in een organisatie.

Maarten eindigde zijn blog met de uitdaging aan de lezer: “Eigenlijk zou ieder bedrijf de tevredenheid van haar klanten moeten meten en er naar streven dat minstens 50% van haar klanten een 9 of 10 scoort voor hun tevredenheid”. Gezien de ervaring bij Thomas Cook is het volgens mij zeer verstandig deze uitdaging met beide handen aan te nemen.

Er zijn zelfs al bedrijven die verder gaan dan het hebben over klanttevredenheid. Zij spreken van het hebben van superpromotors. Een superpromotor is een enthousiasteling die zijn enthousiasme over een bedrijf of een product deelt of uitdraagt en anderen hiermee beïnvloedt. Zij zijn zo enthousiast over een bedrijf of een product dat zij in staat zijn anderen te overtuigen naar dat bedrijf te gaan of dat product af te nemen. Dit versterkt de NPS theorie dat het aanbevelen een bepaler is voor de winst van een bedrijf.

Voor ons als marktonderzoekbureau is het interessant wat je kunt doen met superpromotors om bedrijven te helpen bij het ontwikkelen van hun strategie. Luisteren naar klanten is te allen tijde een aanrader, maar luisteren naar superpromotors is zeker te meer een aanrader. Zij geven je inzicht in waarom zij zo enthousiast zijn over jouw bedrijf/product. Zij laten zien wat er zo interessant is wat je USP is.

Er zijn verschillende manieren om te luisteren naar superpromotors. De meest voor de handliggende is een selectie maken uit de resultaten van de klanttevredenheidsmeting door deze op basis van iedereen die een 9 of 10 heeft gegeven te analyseren en rapporteren. Maar wat veel interessanter is, is deze klanten bijeen te brengen in een panel of in een community (1). Deze klanten zijn zeer gewillig om mee te doen ze zijn namelijk erg enthousiast over je bedrijf/product.

Dit geeft meteen een kanttekening aan bij het opzetten van panels en community’s. Panels en community’s waar leden zichzelf mogen aanmelden en waarbij geen zicht is op het type klant bestaan veelal uit superpromotors. Dit maakt het beeld eenzijdig als het gebruikt wordt voor evaluaties van dienstverlening en communicatie uitgingen.

Het opzetten en werken met panels en community’s is één van de kennisgebieden van Markteffect. Allereerst wordt gezamenlijk met het bedrijf bekeken wat het doel is waarvoor een panel of community wordt opgezet. Als dat doel duidelijk is wordt gekeken waar leden aan moeten voldoen en hoe leden gaan worden geworven. Ook het verloop van de leden wordt geanalyseerd en de stabiliteit van het panel of community wordt gevolgd. En dus niet hoe groter hoe beter, maar juist zorgen voor kwaliteit. Dat betekent zorgvuldig zijn en bij het juiste lid het juiste onderwerp meten!

Wij vinden het erg leuk om met u te sparren over het opzetten van een panel of een community om naast de klanttevredenheid meer informatie te krijgen om de strategie van uw bedrijf te bepalen.

Désirée Kluiters
Markteffect, Effectief Marktonderzoek!

Heb je een Google account? Dan kun je hier direct reageren!
Heb je geen Google account? Reageer dan via edgar@markteffect.nl, wij zullen je reactie dan bij dit Blog posten.

1: Een panel bestaat uit een groep leden die niet met elkaar kunnen communiceren. Bij een community kunnen leden wel met elkaar communiceren.

Net-wel of net-niet promotor score?

2009-11-22T18:11:00.001+01:00

De Net promotor Score is een van de nieuwste ontwikkelingen in de wereld van het klanttevredenheidsonderzoek en houdt de gemoederen bezig. Zelf zie ik het als een gemakkelijk en objectief meetinstrument en ik merk dat mijn klanten er ook echt iets mee kunnen. Ik ben dus een “promotor” van de Net Promotor Score te noemen op basis van de bovengenoemde argumenten. De wetenschappers struikelen echter over elkaar bij het verdedigen of bestrijden van deze meetmethode.

Eerst maar eens wat feiten: De Net Promotor Score (NPS) is een maatstaf voor klantentrouw en een handelsmerk van Fred Reichheld van Bain & Company. De NPS is in 2003 door Reichheld geïntroduceerd in het Harvard Business Review onder de titel: “The One Number You Need to Grow". Het belangrijkste voordeel van de NPS zit in de eenvoud. Meet hoeveel "Promoters" (fans) een bedrijf heeft en meet hoeveel "Detractors" (critici) een bedrijf heeft, trek dat van elkaar af en je weet je NPS. De ontwikkeling van de NPS kun je blijven meten, monitoren en sturen door steeds meer klanten fan van je bedrijf te maken. De hoogte van de NPS vertoont volgens de onderzoekers bovendien een correlatie met de groei en het succes van het bedrijf. En juist over dit laatste punt zijn de wetenschappers het nog steeds niet eens.

Bedrijven meten hun NPS volgens Reichheld door hun klanten maar één simpele vraag te stellen: Hoe groot is de kans dat je ons bedrijf bij een vriend of collega gaat aanbevelen op een schaal van 0 tot 10? De respondenten die een 9 of 10 scoren zijn je fans en de respondenten die een 0 tot 6 scoren zijn je tegenstanders. Daar tussen in zitten de “stillen”.

Gevoelsmatig klopt dit wel! Hoe enthousiast moet je over een product of bedrijf zijn voordat je het je vrienden gaat aanbevelen? Voordat ik tegen mijn vrienden zeg “weet je wat jij zou moeten doen ….” moet ik inderdaad een 9 of een 10 scoren voor het aanbevolen bedrijf, anders ga ik het niet lopen promoten toch. Hetzelfde werkt ook omgekeerd: als ik een product of dienst koop en ik ben “gewoon tevreden” dan geef ik vaak een 7 of een 8 maar dan ga ik geen reclame voor ze lopen maken. En als een consument niet tevreden is geeft hij vaak een 6 of lager. Denk maar aan jezelf! Je koopt een flatscreen-TV, je hebt alles thuis uitgepakt, na wat moeite doet alles het. Stel je scoort voor dit product daarna een 6. Ben je dan tevreden over je aankoop? Ik denk het niet! Je doet toch zo’n aankoop in de hoop op zijn minst een 8 of 9 te kunnen gaan scoren voor je tevredenheid. Een 6 is dus wel een voldoende maar is niet voldoende. Een 8 is dus een goed, maar niet goed genoeg om een echte fan te worden en de moeite te nemen om je vrienden te gaan vertellen hoe enthousiast je bent.

Terug naar de feiten. Je meet dus hoe groot de kans is dat iemand jouw bedrijf aan een ander zal aanbevelen. Daar komt een getal uit, dat getal kunnen we zien als een resultaat op een KPI en dat resultaat kun je communiceren, sturen en beïnvloeden. En dat is toch precies de bedoeling: zorgen dat je scores op de KPI’s omhoog gaan, in dit geval door je klanten tevredener te maken. Ik zie niet in wat er tegen in te brengen is ….

Is het voldoende bewezen dat er een aantoonbare correlatie is tussen de NPS en de bedrijfsresultaten? …. Ach lekker belangrijk of dat is aangetoond …... U en ik weten dat werkelijk ieder bedrijf gebaat is bij tevreden klanten en dat je op dat punt de lat eigenlijk niet hoog genoeg kunt leggen. Volgens Reichheld is een NPS van 40% (het percentage promotors minus het percentage detractors) een garantie voor autonome groei van je bedrijf. Om dat te hebben zal toch minstens de helft van je klanten zo tevreden moeten zijn dat ze je een 9 geven voor hun tevredenheid zodat we daarna kunnen nadenken over hun aanbevelingen naar anderen.

Daarom deze uitdaging: eigenlijk zou ieder bedrijf de tevredenheid van haar klanten moeten meten en er naar streven dat minstens 50% van haar klanten een 9 of 10 scoort voor hun tevredenheid. Dat is pas een uitdaging! Wat moet u doen om bij minstens de helft van uw klanten een 9 of 10 te scoren? Meestal zijn dat acties “out-of-the-box” en gericht op een positieve beleving. Enkele suggesties hiervoor zijn te vinden op http://www.markteffect.nl/wat_markteffect_doet_klanttevredenheidsonderzoek.php en natuurlijk zou ik daar graag eens samen met u over willen nadenken!

Maarten van Nieuwland

Topondernemer of topsporter ?

2009-11-09T22:50:00.001+01:00

Eens in de vier jaar, als de Olympische zomerspelen beginnen, verander ik in een TV monster. Dan komt mijn universele afstandbediening te voorschijn en is geen een TV meer veilig voor mij. Dagenlang zit ik vol enthousiasme te kijken hoe de Noor Andreas Thorkildsen de goude medaille speerwerpen wint en hoe de Bulgaarse Natallja Michnevitsj het goud net aan haar neus voorbij zag gaan en genoegen moest nemen met die gehate zilveren plak.

Beste lezer, ik hou van sport. Ik krijg van zowel het uitoefenen als het kijken naar sport energie. En tijdens de Olympische spelen probeer ik zoveel mogelijk sporters in actie te zien. Fascinerend vind ik het. Jaren lang trainen voor een doel, Olympisch goud. Alle sporters willen vaak ook hun "toppunt" stoppen met hun carrière. Echter is in praktijd gebleken dat het erg lastig is om dat punt te vinden.

Een ondernemer wil ook altijd voor goud gaan. Het beste uit zichzelf halen en later terug kijken naar datgene wat hij/zij bereikt heeft. Iedereen heeft op dit moment een mening over een van de top ondernemers van Nederland; Dirk Scheringa. Een typisch voorbeeld van een topsporter (lees topondernemer) die niet op zijn top wist te stoppen. Een topsporter die niet op tijd de juiste coaches en begeleiders wist in te schakelen. Of misschien had hij wel de juiste mensen rond om zich, maar wilde hij gewoon niet naar ze luisteren.

Mooi is dat. Ik heb die man nog nooit ontmoet, maar toch heb ik een mening over hem. Het lijkt WK voetbal wel. Dan heeft in een keer heel Nederland een mening over wie de vrije trappen moet nemen en of Seedorf toch mee had gemoeten. Na de uitschakeling van ieder WK gaat heel Nederland ook weer vinger wijzen. Op zoek naar een zondebok of een reden waar het mis is gegaan.

Dirk Scheringa is uitgeschakeld. Volgens hem lag het aan de scheidsrechters. Volgens de scheidsrechters gebruikte Scheringa doping en had hij gediskwalificeerd moeten worden. De overkoepelende bond keek de andere kant op. De fans die een ticket gekocht hebben zijn uiteindelijk de dupe, aangezien maar een deel van de hun kaartjes terugbetaald wordt. Verlies hoort ook bij de topsport. Een echte topsporter heeft altijd moeite zijn/haar verlies te verwerken, maar komt bijna altijd sterker terug! Ik ben benieuwd hoe lang Dirk Scheringa hiervoor nodig heeft.

Met sportieve groeten,
Hesam Fahimi

De kracht van gratis

2009-10-18T15:28:00.001+02:00

Marketing is het proces van het creëren en leveren van waarde, of zeg maar meerwaarde. Geïnspireerd door het boek FREE van Chris Anderson vroeg ik mezelf af of gratis nou wel of geen marketingtool is? Kijkend naar deze definitie van marketing roept dit alleen maar meer vraagtekens op? Vragen die tot enkele jaren geleden nooit gesteld zouden worden, maar vandaag aan de orde van de dag zijn. Kijk naar het succes van verschillende gamesites en ochtendkranten. Tien jaar geleden stonden de muziek en gameshops vol met dozen software waarvoor vaak niet minder dan 50 gulden (€ 22,50) afgerekend moest worden, of een krantenabonnement van 70 gulden (€ 31,50). Nu kijkt men u vreemd aan wanneer u betaalt voor een game en pikken hordes mensen dagelijks rustig hun ochtendkrantje uit het rekje op het station. Toch een bewijs dat gratis waarde toevoegt en er schijnbaar ook aan verdiend kan worden. Tegenwoordig spelen in de meeste ontwikkelde economieën consumentenbehoeften een steeds belangrijkere rol. De aanwezigheid van breed aanbod is dan ook de visie van veel marketeers. Marketing is daarmee bij uitstek een discipline geworden waarbij het identificeren van behoeften centraal is komen te staan, daar past gratis in mijn ogen prima bij. Bij Markteffect is de focus van een hele hoop projecten op het in kaart brengen van behoeften en tevredenheid. Dan kunnen wij ook niet achter blijven bij deze nieuwe manier van handelen. Ik zeg: lang leve gratis marktonderzoek! Daarom introduceren wij het Markteffect Businesspanel en kunt u door deel te nemen aan ons Business Panel gratis marktonderzoek laten uitvoeren, of in elk geval punten sparen voor korting! Weer een bewijs van de kracht van gratis. Een kracht waarvan het effect in de toekomst wellicht nog verder zal rijken dan we nu kunnen voorspellen.
Nog één citaat uit het boek van Chris Anderson: “Virgin Airlines wil in de toekomst gratis casinovluchten aanbieden voor goklustige mensen. Vier jaar geleden kon niemand dromen van gratis filmpjes, nu hebben we YouTube, dat een snelle revolutie (en mogelijk verpulvering) van de traditionele televisie-industrie betekent. Computergeheugen, te goedkoop om in rekening te brengen, gaf ons G-mail met zijn eindeloze inbox, om nog maar te zwijgen over Flickr en MySpace”.

Met gratis groeten van,
Edgar de Beule

Groei!

2009-04-06T15:13:00.002+02:00

Het is inmiddels 11 maanden geleden dat ik ben begonnen bij Markteffect. Het wordt daarom eens tijd om mezelf voor te stellen! Mijn naam is Wietske Galema, ik ben 24 jaar en heb de gebruikelijke hobby’s: ik houd er van om te gaan sporten (steps en zwemmen) en uit te gaan met vriendinnen. Ik ben net klaar met mijn studie marketing management aan de Universiteit van Tilburg en ben daarna full-time aan de slag gegaan bij Markteffect.

De afgelopen 11 maanden heb ik hier met veel plezier gewerkt. Als onderzoekster bij Markteffect heb ik namelijk een erg afwisselende functie: de ene dag ben ik bezig met het in elkaar zetten van vragenlijsten, de andere dag schrijf ik rapporten en weer een andere dag presenteer ik de resultaten aan de opdrachtgever. Ook zijn de opdrachtgevers erg divers: van de FMCG tot de overheid, nooit hetzelfde dus!

Omdat Markteffect een jong en innovatief bedrijf is maak ik alles van dichtbij mee. Zo sta ik bijvoorbeeld ook wel eens te enquêteren of help ik medewerkers bij het invullen van een tevredenheidonderzoek. Wanneer ik vragen heb kan ik altijd terecht bij mijn collega’s. Het is daarom erg leuk om te zien dat we er samen voor zorgen dat Markteffect blijft groeien; de orderportefeuille is verdubbeld ten opzichte van vorig jaar. Kortom, Markteffect is gegroeid en ik heb de mogelijkheid gekregen om mezelf mee te ontwikkelen!

Omdat Markteffect nog steeds groeit en wil blijven groeien, staat er op dit moment een vacature op de site voor Marktonderzoeker. Spreekt werken in een jong, dynamisch en resultaat gericht team je aan? Kijk dan eens onder ‘vacatures’(onderaan). Wie weet kunnen we je binnenkort verwelkomen als nieuwe collega!

Wietske Galema
Markteffect
040 - 239 22 90

Tevredenheid

2009-02-02T15:48:00.000+01:00

Normaal is het Markteffect toch die de bijvoorbeeld klanttevredenheid bij anderen meet? Dat is toch niet helemaal waar. In de maand december heeft Markteffect haar eigen klanten eens aan de tand gevoeld. In een anoniem onderzoek zijn alle vaste relaties van Markteffect onder de loep genomen.

Professionaliteit, snel schakelen, actief meedenken en betrouwbare onderzoeken zijn begrippen die bij Markteffect centraal staan. De respons wijst uit dat vaste klanten dit ook ervaren. Hier mogen we dan ook trots op zijn. Offertes zijn duidelijk, rapporten voldoen aan de verwachtingen, de planning is goed en het contact verloopt zeer soepel.

Mede een reden voor het organiseren van een borrel ter afsluiting van een goed jaar en tevens een goede gelegenheid om eens te worden bijgepraat door Boudewijn Raessens, auteur van het boek: Ondernemen in een veranderende wereld. Een groot deel van de vaste klanten was dan ook aanwezig bij deze infosessie op 11 december in het Philips-stadion. Kortom een sfeervolle locatie en een inspirerend verhaal. Na afloop kunnen we dan ook zeggen dat ook deze bijeenkomst weer een succes is geweest. Een goed moment voor informeel samenzijn en om even stil te staan bij de goede samenwerking, die we natuurlijk ook in 2009 willen voortzetten. Marktonderzoek blijft tenslotte van groot belang voor het evalueren van uw bedrijfsvoering en het uitzetten van het beleid.

Markteffect wil iedereen bedanken voor de prettige samenwerking en hoopt samen een lange toekomst tegemoet te gaan.

Mark Hardy, namens het team van Markteffect.

Effe … Effect … Effectief …?

2008-05-27T15:04:00.001+02:00

Een veel gehoorde kreet in menig bedrijf is “Ach dan doen we toch effe een onderzoekje”. Natuurlijk is het prachtig als bedrijven hun besluitvorming willen baseren op onderzoek en marktkennis, maar het is net zo gevaarlijk als prachtig om dit te doen op basis van “effe een onderzoekje”…..

Met marktonderzoek verkrijgt een bedrijf kennis. Kennis over de markt, kennis waarop men besluiten gaat baseren en waarmee men investeringen gaat onderbouwen. Belangrijke kennis dus en kennis met een groot effect op het toekomstige bedrijfsresultaat. Niet zomaar iets wat je effe doet dus …..

Overigens is het natuurlijk prachtig als onze opdrachtgevers het gevoel hebben effe een onderzoek te kunnen doen. Omdat ze dan kennelijk het gevoel hebben dat wij ze alle rompslomp uit handen nemen en gewoon effe met de benodigde kennis komen aanlopen. Toch ben ik van mening dat zo’n gevoel uitsluitend mag bestaan uit het vertrouwen dat het goed loopt, niet dat wij het er even tussendoor zouden doen. Ieder project verdient dan ook de volledige aandacht.

Om voor onze opdrachtgevers effe een onderzoek te doen met het gewenste effect hebben we gewerkt aan effectief marktonderzoek. Niet zomaar een loze kreet dus, maar onderzoek dat zicht richt op het positieve effect voor de opdrachtgever. Wat is dan de invulling die deze claim inhoud geeft zal u zich nu afvragen? Die inhoud zit in onze organisatie en in onze methodiek. In de organisatie heeft ieder project een eigen projectmanager die de contacten met de opdrachtgever onderhoudt, binnen de organisatie aandacht claimt voor zijn project en wekelijks op ons projectoverleg de andere projectmanagers informeert over de voortgang. Inhoudelijk heeft de projectmanager de beschikking over meerdere kennisdomeinen zoals methodiek, analyse, statistiek, online onderzoek, et cetera. Ook qua methodiek hebben we enkele heldere keuzes gemaakt om effectief marktonderzoek te kunnen leveren.

Effe een marktonderzoek maken wij dus tot effectief marktonderzoek.
Het is maar dat je het effe weet …

Maarten van Nieuwland

Blog of BLOK?

2008-03-19T11:12:00.002+01:00

Zoals het hoort, verwelkom ik jullie op het weblog van Markteffect. Inderdaad, ook wij gaan onze alledaagse beslommeringen met u ‘sharen’ in de Markteffect Blog. Al moet ik u eerlijk zeggen ik heb nog steeds wat moeite met de uitspraak, blog of blok? Maar we kunnen tenslotte niet achter blijven! Ik bedoel maar te zeggen: u allen heeft internet tot uw beschikking en de helft van u zit 2 tot 3 uur per dag te surfen op internet. En wat doet u dan zoal? Uit onderzoek blijkt dat u vooral aan het sharen bent. Ofwel: DELEN! Om een voorbeeld te geven: YouTube, Myspace, Marktplaats etc…

De opkomst van web 2.0 dus. Het moment dat u als ‘internetter’ geen consument maar producent bent geworden. Voor ons als marktonderzoeksbureau hoog tijd om te denken aan de volgende stap: marktonderzoek 2.0! Hier heb ik trouwens donderdag 13 maart in het Evoluon een leuke workshop over gegeven. Traditioneel ‘responderen’ respondenten en bepaald de onderzoeker de timing, onderwerpen en de agenda. De toekomst zal ons ongetwijfeld meer betrokkenheid, meer samenwerking en tweerichtingsverkeer op initiatief van de consument brengen. Groot nadeel van 2.0 op dit moment is natuurlijk de gespreide concentratie van de respondenten in de digitale wereld. Maar maakt u zich geen zorgen, de wereld verandert niet in één dag. Herinnert u zich de UMTS veiling nog in 2000? Toen dachten we met z’n allen ook in 2001 mobiel internet te hebben.

Wij volgen het dus op de voet. Ik wil u alleen wel gerust stellen. De tijd dat marktonderzoek op straat en telefonisch gedaan wordt is nog lang niet voorbij.

Edgar de Beule